1. Definition des Servicelevels - Ein Servicelevel ist ein Maß für die Qualität der Dienstleistung, die ein Kunde von einem Lieferanten oder Dienstleister erhält. Er wird in der Regel als Prozentsatz der Anforderungen ausgedrückt, die erfüllt oder übertroffen werden.
2 Vorteile von Service Levels - Service Level Agreements sind sowohl für Kunden als auch für Anbieter von Vorteil, da sie ein klares Verständnis der Anforderungen an die Servicequalität vermitteln und dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
3 Arten von Service-Level-Vereinbarungen - Service-Level-Vereinbarungen lassen sich in zwei Hauptkategorien einteilen: reaktiv und proaktiv. Reaktive Service-Level-Vereinbarungen basieren auf der Beantwortung von Kundenanfragen, während proaktive Service-Level-Vereinbarungen auf der Antizipation von Kundenbedürfnissen basieren.
4. Bestandteile von Service Level - Die Bestandteile einer Service Level-Vereinbarung umfassen in der Regel eine Servicebeschreibung, Leistungskriterien, Servicestandards, Messgrößen und Berichtsanforderungen.
5. Messung des Serviceniveaus - Ein Schlüsselelement der Messung des Serviceniveaus ist die Erfassung der Kundenzufriedenheit. Dies kann durch Umfragen, Fokusgruppen und andere Arten von Kundenfeedback geschehen.
6. Verbesserung des Serviceniveaus - Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, das Serviceniveau zu verbessern, z. B. durch Investitionen in eine bessere Technologie, eine bessere Schulung der Mitarbeiter und eine Verbesserung der Kundendienstprozesse.
7. Berechnung des Serviceniveaus - Das Serviceniveau kann gemessen werden, indem man die Anzahl der Kundenanfragen, die innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens erledigt wurden, mit der Gesamtzahl der Anfragen vergleicht.
8. Aushandeln des Serviceniveaus - Bei der Aushandlung von Vereinbarungen über das Serviceniveau ist es wichtig, die mit der Erfüllung der Anforderungen verbundenen Kosten sowie den potenziellen Nutzen für den Kunden zu berücksichtigen.
9. Service Level Agreements - Service Level Agreements sind formale Dokumente, die die Erwartungen und Anforderungen an die Servicequalität umreißen. Sie können verwendet werden, um sicherzustellen, dass der Kunde den bestmöglichen Service erhält.
Ein Serviceniveau ist ein Maß für die Qualität einer Dienstleistung. Er wird in der Regel als Prozentsatz oder als Verhältnis ausgedrückt und wird häufig zur Messung der Leistung einer Organisation oder einer Person verwendet.
Ein Service-Level ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in der das akzeptable Mindestniveau der Dienstleistung festgelegt wird. In einer Service-Level-Vereinbarung kann zum Beispiel festgelegt werden, dass ein Kunde innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf seine Anfrage erhält.
P1, P2 und P3 sind die drei Prioritätsstufen in einer Dienstgütevereinbarung (SLA). P1 ist die höchste und P3 die niedrigste Priorität.
SLA ist ein Service Level Agreement, während MSA ein Master Service Agreement ist. Beide Dokumente dienen dazu, die Bedingungen einer bestimmten Dienstleistungsvereinbarung zwischen zwei oder mehreren Parteien zu umreißen, und können zur Regelung aller Aspekte von der Qualität der zu erbringenden Dienstleistung bis hin zu den Zahlungsbedingungen verwendet werden.
Die fünf Dienstleistungsebenen sind:
1. Basisdienst: Dies ist die grundlegendste Dienststufe, die in der Regel Ortsgespräche und eine begrenzte Anzahl von Funktionen umfasst.
2. Erweiterter Dienst: Diese Serviceebene umfasst in der Regel Ferngespräche und eine größere Auswahl an Funktionen.
3. Premium-Dienst: Dies ist die höchste Serviceebene, die in der Regel Auslandsgespräche und eine umfassende Auswahl an Leistungsmerkmalen umfasst.
4. individueller Dienst: Diese Serviceebene ist auf die speziellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten.
5. Verwalteter Dienst: Hierbei handelt es sich um ein verwaltetes Dienstangebot, d. h. der Dienstanbieter kümmert sich um alle Einzelheiten für den Kunden.