Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden, der die Verantwortlichkeiten des Dienstanbieters und die Erwartungen des Kunden für einen bestimmten Dienst dokumentiert. Es umreißt die Leistungskennzahlen und Anforderungen für den Dienst, einschließlich der Verpflichtung des Dienstanbieters zu Qualität, Verfügbarkeit, Leistung und Support.
SLAs umfassen in der Regel Komponenten wie Servicebeschreibung, Servicelevel, Serviceverfügbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit und Support. Jede Komponente umreißt die spezifischen Anforderungen für einen bestimmten Dienst.
SLAs tragen dazu bei, dass die Kunden das von ihnen erwartete Serviceniveau erhalten, und sie können auch dazu beitragen, die Beziehungen zu den Dienstleistern zu verbessern. SLAs können auch dazu beitragen, die Einhaltung bestimmter Gesetze oder Vorschriften zu gewährleisten.
Es gibt verschiedene Arten von SLAs, z. B. Vereinbarungen über das Serviceniveau des Kunden, Vereinbarungen über das Serviceniveau des Dienstleisters und projektspezifische Vereinbarungen. Es ist wichtig, die Art von SLA zu verstehen, die für eine bestimmte Situation geeignet ist.
SLAs messen Leistungskennzahlen wie Verfügbarkeit, Betriebszeit, Reaktionszeit, Lösungszeit und Support. Diese Messgrößen werden verwendet, um die Qualität eines Dienstes zu bewerten und sicherzustellen, dass der Kunde den erwarteten Service erhält.
SLAs werden oft zwischen einem Kunden und einem Dienstanbieter ausgehandelt. Es ist wichtig, die verschiedenen Komponenten eines SLAs zu verstehen und Bedingungen auszuhandeln, die für beide Parteien fair sind.
SLAs sind rechtsverbindliche Dokumente und müssen vom Dienstanbieter eingehalten werden. Wenn ein Dienstleister ein SLA nicht einhält, hat der Kunde möglicherweise Anspruch auf Schadenersatz.
Das SLA-Management umfasst die Überwachung der Leistung eines Dienstanbieters und die Sicherstellung, dass dieser die Bedingungen des SLA einhält. Es ist wichtig, über Prozesse zu verfügen, die sicherstellen, dass die SLAs eingehalten und die Leistungskennzahlen erfüllt werden.
Die vier Aspekte von Service Level Agreements (SLAs) sind Verfügbarkeit, Leistung, Kapazität und Wartungsfreundlichkeit.
Die Verfügbarkeit bezieht sich auf den Zeitraum, in dem ein Dienst zur Verfügung steht. Dies wird normalerweise als Prozentsatz der Betriebszeit ausgedrückt.
Leistung bezieht sich auf die Geschwindigkeit oder Reaktionszeit eines Dienstes. Sie wird in der Regel als die Zeit ausgedrückt, die ein Dienst benötigt, um eine Aufgabe zu erledigen.
Kapazität bezieht sich auf die Menge an Arbeit, die ein Dienst bewältigen kann. Sie wird in der Regel als die Anzahl der Nutzer ausgedrückt, die ein Dienst unterstützen kann.
Die Wartungsfähigkeit bezieht sich auf die Fähigkeit eines Dienstes, repariert oder geändert zu werden. Sie wird in der Regel als die Zeit ausgedrückt, die für die Reparatur eines Dienstes benötigt wird.
SLA steht für Service Level Agreement und OLA steht für Operational Level Agreement. Beides sind Dokumente, in denen die Erwartungen und Verantwortlichkeiten sowohl des Dienstanbieters als auch des Kunden festgelegt sind. Das SLA definiert die zu erbringenden Leistungen, die Leistungsstufen und den Zeitrahmen, in dem die Leistungen erbracht werden sollen. Die OLA definiert die betrieblichen Prozesse und Verfahren, die zur Unterstützung des SLAs eingerichtet werden müssen.
Bei SLA P1 P2 P3 handelt es sich um eine Reihe von Prioritäten, die von einem Unternehmen festgelegt werden, um seinen Mitarbeitern eine Entscheidungshilfe zu geben, die mit den Geschäftszielen des Unternehmens übereinstimmt. Die Prioritäten sind in der Regel in einer Rangfolge vom Wichtigsten zum Unwichtigsten angeordnet.
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein formelles Dokument, in dem das Serviceniveau festgelegt ist, das ein Kunde von einem Anbieter erwarten kann. Es umreißt das Mindestmaß an Service, das erfüllt werden muss, sowie das maximal akzeptable Serviceniveau.
Ein Operational Level Agreement (OLA) ist ein formales Dokument, das das Serviceniveau festlegt, das von einem Teil einer Organisation für einen anderen bereitgestellt werden muss. In einer OLA könnte beispielsweise das Serviceniveau festgelegt werden, das die IT-Abteilung der Marketingabteilung zur Verfügung stellen muss.
Service Level Objective (SLO) ist ein quantifizierbares Maß für das Serviceniveau, das ein Kunde von einem Anbieter erwarten kann. Ein SLO könnte zum Beispiel festlegen, dass ein Kunde eine Antwort auf seine Anfrage innerhalb von vier Stunden erwarten kann.
KPI steht für Key Performance Indicator. Es handelt sich dabei um eine Kennzahl, mit der die Leistung einer Organisation oder einer Einzelperson anhand einer Reihe vorgegebener Ziele gemessen wird.
CSL steht für Critical Success Level (Kritische Erfolgsstufe). Es handelt sich um eine Kennzahl, mit der gemessen wird, inwieweit eine Organisation oder eine Person ein vorgegebenes Ziel erreicht hat.