Der Kundenlebenszyklus bezieht sich auf die verschiedenen Phasen, die ein potenzieller oder bestehender Kunde im Marketing- und Verkaufstrichter eines Unternehmens durchläuft.
Während es keinen wirklichen Konsens für die Namen der einzelnen Phasen des Kundenlebenszyklus gibt, umfasst der Lebenszyklus normalerweise die folgenden Phasen:
- Das Bewusstsein - Lead-Generierung für die Produkte des Unternehmens
- Marketing und Wissen Vom Unternehmen generierte Informationen für das Produkt sowie Kundenrecherchen zu Bewertungen und Beurteilungen von anderen Websites und Kunden und Vergleich mit Konkurrenzprodukten
- Umsatzkonvertierung Der Kunde kauft das Produkt aus dem Verkaufstrichter
- Kundenerfahrung und Produktunterstützung Der Kunde konsumiert das Produkt und nutzt den Kundensupport des Unternehmens nach Bedarf
- Beibehaltung Zufriedene Kunden entwickeln Markentreue und nutzen das Produkt weiterhin
- Anwaltschaft und / oder Kauf wiederholen Zufriedene Kunden teilen eine positive Kundenerfahrung mit Freunden, Kollegen und der Community sozialer Netzwerke und kaufen möglicherweise zusätzliche Produkte / Dienstleistungen vom Unternehmen
Unternehmen analysieren jede Phase des Kundenlebenszyklus, um Conversions, Umsatz und allgemeine Zufriedenheit für ihre Produkte zu maximieren. Infolgedessen spielen der Kundenlebenszyklus und die Metriken für jede Phase eine Schlüsselrolle sowohl in den Strategien für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) als auch für Kundenerlebnismanagement (CEM).
Image Source: ActiveCampaign
Traditioneller vs. moderner Kundenlebenszyklus
Kunden haben sich traditionell linear durch die Phasen des Kundenlebenszyklus bewegt. Mit der Entwicklung und zunehmenden Beliebtheit von Websites für soziale Netzwerke, Produktbewertungen und Bewertungen durchlaufen Kunden jedoch nicht mehr primär jede Phase des Zyklus in der angegebenen Reihenfolge und können stattdessen Phasen überspringen oder zwischen verschiedenen Stufen hin und her springen.
Die zunehmende Abhängigkeit von Websites für soziale Netzwerke und Produktbewertungen hat auch dazu geführt, dass Unternehmen mit mehr Informationen über ihre Produkte aus einer Vielzahl von Quellen und Kunden außerhalb der Marketingabteilung des Unternehmens konkurrieren müssen.
Unternehmen können diese modernen Trends nutzen, indem sie jede Phase des Kundenlebenszyklus erfolgreich optimieren, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und damit eine höhere Wahrscheinlichkeit für Markentreue und positive Interessenvertretung für das Unternehmen und seine Produkte zu schaffen.