Die Selbstbedienungsrate (auch als Selbstbedienungsabsprungrate bezeichnet) ist eine Kennzahl, mit der gemessen wird, wie viele Kunden sich an Selbstbedienungsaktivitäten beteiligen. Diese Kennzahl ist wichtig, um den Anteil der Kunden zu ermitteln, die es vorziehen, etwas selbst zu erledigen, anstatt sich auf Kundendienstmitarbeiter oder automatisierte Systeme zu verlassen.
Die Selbstbedienungsrate kann Unternehmen einen wertvollen Einblick in die Effektivität ihrer Selbstbedienungsoptionen geben. Indem sie den Anteil der Kunden kennen, die Selbstbedienung nutzen, können Unternehmen fundierte Entscheidungen über ihre Kundendienststrategien treffen, z. B. in bessere Selbstbedienungstools investieren oder den Kundendienstsupport erweitern.
Die Selbstbedienungsquote wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die die Selbstbedienung nutzen, durch die Gesamtzahl der Kunden, die die Selbstbedienung hätten nutzen können, geteilt wird. Das Ergebnis wird als Prozentsatz ausgedrückt.
Selbstbedienungsoptionen können von einfachen Aktivitäten wie dem Abrufen von Informationen aus einer Wissensdatenbank bis zu komplexeren Aktivitäten wie der Online-Bestellung von Produkten reichen. Weitere Beispiele für Selbstbedienungsaktivitäten sind die Abfrage von Kontoständen, die Vereinbarung von Terminen oder die Änderung von Kontoeinstellungen.
Durch die Analyse der Selbstbedienungsrate können Unternehmen Bereiche ermitteln, in denen die Selbstbedienung verbessert werden kann. Dies kann dazu beitragen, die Kosten für den Kundendienst zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem den Kunden die benötigten Informationen und Dienstleistungen rechtzeitig zur Verfügung gestellt werden.
Die Selbstbedienungsrate ist in bestimmten Situationen möglicherweise keine zuverlässige Kennzahl. So kann es beispielsweise vorkommen, dass Kunden nicht in der Lage sind, die gewünschten Informationen oder Dienstleistungen zu finden, oder dass sie nicht wissen, wie sie die Selbstbedienungsinstrumente nutzen können. In diesen Fällen kann die Selbstbedienungsquote künstlich niedrig sein.
Unternehmen können verschiedene Maßnahmen ergreifen, um ihre Selbstbedienungsrate zu verbessern. Dazu gehören die Bereitstellung umfassender Wissensdatenbanken, die Entwicklung intuitiver Selbstbedienungsprozesse und das Angebot von Belohnungen für die Nutzung von Selbstbedienungsoptionen.
Die Selbstbedienungsrate ist eine wertvolle Kennzahl für Unternehmen, um die Effektivität ihrer Selbstbedienungsoptionen zu messen. Durch die Kenntnis der Selbstbedienungsrate können Unternehmen fundierte Entscheidungen über ihre Kundendienststrategien treffen und Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ergreifen.
Der Dienst, der auch als Selbstbedienung bezeichnet wird, ist der Kundendienst. Hier können sich die Kunden selbst helfen, indem sie Online-Ressourcen, z. B. die Website eines Unternehmens, nutzen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden oder ihre Probleme zu lösen. Dies kann geschehen, ohne dass ein Vertreter des Unternehmens kontaktiert werden muss.
Eine gute Selbstbedienungsquote ist das Verhältnis zwischen den Kundeninteraktionen, die über Selbstbedienungskanäle (z. B. Online-Hilfe, FAQs usw.) abgewickelt werden, und denen, die über herkömmliche Kanäle (z. B. Telefon, E-Mail usw.) abgewickelt werden. Eine hohe Self-Service-Quote bedeutet, dass die Kunden in der Lage sind, Antworten auf ihre Fragen zu finden und ihre Probleme zu lösen, ohne sich an den Kundensupport wenden zu müssen. Dies kann zu niedrigeren Support-Kosten und höherer Kundenzufriedenheit führen.
Es gibt drei Arten von Selbstbedienung:
1. interaktive Selbstbedienung: Bei dieser Art von Selbstbedienung können Kunden Probleme selbst lösen, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen. Zu den interaktiven Selbstbedienungsoptionen gehören Online-Chat, FAQs und Wissensdatenbanken.
2. Transaktionsbezogene Selbstbedienung: Mit dieser Art von Selbstbedienung können Kunden Transaktionen abschließen, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen. Zu den transaktionalen Selbstbedienungsoptionen gehören Online-Rechnungsbezahlung, Kontoverwaltung und Online-Kaufformulare.
3. benutzerdefinierte Selbstbedienung: Diese Art der Selbstbedienung ermöglicht es Kunden, einen personalisierten Service zu erhalten, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen. Zu den maßgeschneiderten Selbstbedienungsoptionen gehören Online-Empfehlungen, personalisierte Kommunikation und gezielte Angebote.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Self-Service zu messen:
1. Betrachten Sie die Anzahl der Personen, die Self-Service-Optionen (wie eine Wissensdatenbank oder Online-Hilfe) nutzen, im Vergleich zur Gesamtzahl der Personen, die mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dies kann Ihnen einen guten Eindruck davon vermitteln, wie beliebt Self-Service ist und wie gut er genutzt wird.
2. Messen Sie die Zufriedenheit derjenigen, die Selbstbedienungsoptionen nutzen. Dies kann durch Umfragen oder andere Kundenfeedback-Mechanismen geschehen.
3. die durch die Nutzung von Selbstbedienungsoptionen erzielten Kosteneinsparungen zu ermitteln. Dies kann durch einen Vergleich der Kosten für die Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen mit den Kosten für die Bereitstellung des herkömmlichen Kundensupports (z. B. durch Callcenter) erfolgen.
4. schließlich die Effizienz von Selbstbedienungsoptionen zu messen. Dies kann durch einen Vergleich der durchschnittlichen Zeit, die für die Lösung eines Problems mit Hilfe des Self-Service benötigt wird, mit dem traditionellen Kundensupport erfolgen.
Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die sich innerhalb eines bestimmten Zeitraums von einem Dienst abmelden oder die Nutzung eines Produkts einstellen. Die Absprungrate ist der Prozentsatz der Besucher, die eine Website nach nur einer Seite verlassen.