ISO/IEC 20000 ist eine internationale Norm für das Informationstechnologie-Service-Management (ITSM). Es ist die erste internationale Norm, die speziell entwickelt wurde, um Organisationen dabei zu helfen, die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Diensten zu verbessern. Sie definiert die Anforderungen, die eine Organisation erfüllen muss, um nachzuweisen, dass sie ein Service-Management-System (SMS) eingeführt hat.
Die Hauptziele von ISO/IEC 20000 bestehen darin, einen Rahmen für Organisationen zu schaffen, mit dem sie nachweisen können, dass sie in der Lage sind, durchgängig hochwertige IT-Dienste zu erbringen, und mit dem sie die Effektivität ihrer Service-Management-Praktiken messen können. Darüber hinaus ermöglicht es Organisationen, ihre Service-Management-Systeme mit internationalen Best Practices zu vergleichen.
Zu den Vorteilen der Implementierung von ISO/IEC 20000 gehören eine verbesserte Kundenzufriedenheit, eine höhere Effizienz und Kosteneinsparungen, eine verbesserte Servicequalität, eine größere organisatorische Transparenz und Kontrolle sowie verbesserte Prozesse und Verfahren.
4 Komponenten von ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 enthält eine Reihe von Komponenten, die zur Bewertung des SMS einer Organisation verwendet werden. Zu diesen Komponenten gehören die Anforderungen für die Planung, Gestaltung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von Service-Management-Prozessen.
Die Norm ISO/IEC 20000 enthält eine Reihe von Anforderungen an Service-Management-Prozesse und -Systeme. Diese Anforderungen sind in zwei Teile unterteilt: das Service-Management-System (SMS) und die Service-Management-Prozesse (SMP).
Um sicherzustellen, dass eine Organisation die Anforderungen von ISO/IEC 20000 erfüllt, muss ein externer Auditor mit der Bewertung des SMS der Organisation beauftragt werden. Der Auditor muss überprüfen, ob das SMS die Anforderungen der Norm erfüllt und ob die Organisation die in der ISO/IEC 20000-Norm festgelegten Prozesse und Verfahren umgesetzt hat.
Organisationen müssen ihr SMS gemäß den Anforderungen von ISO/IEC 20000 umsetzen. Dazu gehören die Umsetzung der in der Norm festgelegten Prozesse und Verfahren, die Sicherstellung der Konformität der Organisation mit der Norm und die Messung der Wirksamkeit des SMS.
Organisationen, die ihr SMS erfolgreich gemäß den Anforderungen von ISO/IEC 20000 umsetzen, können eine Zertifizierung beantragen. Das Zertifizierungsverfahren umfasst ein Vor-Ort-Audit des SMS der Organisation und eine Überprüfung der Zertifizierung durch eine externe Zertifizierungsstelle.
Organisationen müssen sicherstellen, dass ihr SMS mit den Anforderungen von ISO/IEC 20000 konform bleibt. Dazu gehören die Implementierung von Prozessen zur kontinuierlichen Verbesserung, die Aktualisierung des SMS, um Änderungen in der IT-Umgebung der Organisation zu berücksichtigen, und die regelmäßige Bewertung der Wirksamkeit des SMS.
ISO/IEC 20000 ist ein wichtiger internationaler Standard für das Informationstechnologie-Service-Management (ITSM). Sie bietet Organisationen einen Rahmen, mit dem sie ihre Fähigkeit nachweisen können, durchgängig hochwertige IT-Dienste zu erbringen und die Effektivität ihrer Service-Management-Praktiken zu messen. Die Norm umfasst eine Reihe von Komponenten, Anforderungen und Prozessen, die implementiert und eingehalten werden müssen, um eine Zertifizierung zu erhalten. Durch die Einhaltung der Anforderungen von ISO/IEC 20000 können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern, die Effizienz steigern, Kosten einsparen und sicherstellen, dass ihre Service-Management-Systeme konform bleiben.
Die Norm ISO 20000 der Internationalen Organisation für Normung (ISO) ist eine Norm für Service-Management-Systeme (SMS). Sie wurde entwickelt, um einen Rahmen für ein SMS zu schaffen, der von jeder Organisation, unabhängig von ihrer Größe oder Art, verwendet werden kann. Die Norm basiert auf der Norm ISO 9000 für Qualitätsmanagementsysteme und der Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
ISO 20000 besteht aus zwei Teilen:
- Teil 1: Anforderungen an das Service Management System - Dieser Teil der Norm legt die Anforderungen an ein SMS fest.
- Teil 2: Service Delivery Processes - Dieser Teil der Norm legt die Prozesse fest, die in einem SMS enthalten sein müssen.
Organisationen, die ein SMS auf der Grundlage von ISO 20000 einführen, können von einer akkreditierten Zertifizierungsstelle zertifiziert werden. Die Zertifizierung nach ISO 20000 gibt den Kunden die Gewissheit, dass eine Organisation ein SMS eingeführt hat, das die Anforderungen der Norm erfüllt.
ISO 20000 ist eine internationale Norm für das Management von Dienstleistungen der Informationstechnologie. Sie wurde von der Internationalen Organisation für Normung (ISO) entwickelt und 2005 erstmals veröffentlicht. Der Standard basiert auf dem früheren britischen Standard BS 15000, der im Jahr 2000 veröffentlicht wurde.
ISO 20000 bietet einem Unternehmen einen Rahmen für die Bereitstellung von IT-Diensten, die den Anforderungen seiner Kunden entsprechen. Die Norm ist so konzipiert, dass sie in Verbindung mit anderen ISO-Normen wie ISO 9000 und ISO 27001 verwendet werden kann.
ISO 20000 besteht aus zwei Teilen:
- Teil 1: Legt die Anforderungen an eine Organisation fest, um ein Service Management System (SMS) einzurichten, zu implementieren, zu betreiben, zu überwachen, zu überprüfen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern.
- Teil 2: Ist das Leitliniendokument, das detaillierte Informationen darüber liefert, wie die Anforderungen von Teil 1 zu erfüllen sind.
Das Ziel von ISO 20000 ist es, einen international anerkannten Standard für das Informationstechnologie-Service-Management (ITSM) zu schaffen. Diese Norm bietet eine Anleitung für die Einrichtung eines effektiven ITSM-Systems, einschließlich des Entwurfs, der Implementierung, des Betriebs und der Verbesserung dieses Systems. Darüber hinaus soll die Norm Organisationen dabei helfen, ihre gesamten Servicebereitstellungs- und Supportprozesse zu verbessern.