Ein Contact Center ist ein integriertes System von Menschen, Prozessen und Technologien, das den Kunden Service und Unterstützung bietet. Es besteht in der Regel aus einem System zur Weiterleitung eingehender Anrufe, einem System für ausgehenden Kundenservice und -support und einem System zur Selbstbedienung der Kunden. Das Contact Center ist so konzipiert, dass es dem Kunden eine einzige, einheitliche Anlaufstelle für alle seine Kundendienstanforderungen bietet.
Es gibt verschiedene Arten von Contact Centern, darunter rein sprachgesteuerte Contact Center, Multi-Channel Contact Center und Customer Self-Service Contact Center. Ausschließlich sprachgesteuerte Contact Center sind das traditionelle Contact Center-Modell, bei dem die Kunden ihr Telefon benutzen, um einen Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren. Bei Multi-Channel-Contact-Centern können Kunden über verschiedene Methoden wie E-Mail, Web-Chat und Textnachrichten mit Kundendienstmitarbeitern Kontakt aufnehmen. Selbstbedienungs-Kontaktzentren ermöglichen es den Kunden, über automatisierte Systeme auf Kundendienstinformationen zuzugreifen und ihre Probleme selbst zu lösen.
Der Hauptvorteil von Contact Centern besteht darin, dass sie den Kunden eine einzige Anlaufstelle für alle ihre Kundendienstanforderungen bieten. Dies trägt dazu bei, die Wartezeiten für die Kunden zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Darüber hinaus können Contact Center dazu beitragen, die Betriebskosten zu senken, indem sie bestimmte Prozesse automatisieren und den Bedarf an zusätzlichen Kundendienstmitarbeitern eliminieren.
Kontaktzentren nutzen eine Vielzahl von Technologien für den Kundenservice, wie z. B. interaktive Sprachdialogsysteme (IVR), automatische Anrufverteilungssysteme (ACD) und Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). IVR-Systeme ermöglichen es Kunden, mit einem automatisierten System zu interagieren, um Kundendienstinformationen abzurufen und ihre eigenen Probleme zu lösen. ACD-Systeme leiten Anrufe auf der Grundlage von Kundeneingaben an den entsprechenden Kundendienstmitarbeiter weiter. CRM-Software ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, schnell und präzise auf Kundeninformationen zuzugreifen und so einen individuelleren Kundenservice zu bieten.
Contact-Center-Agenten sind die Kundendienstmitarbeiter, die den Kunden Service und Unterstützung bieten. Sie werden in der Regel in einem Contact Center eingestellt, können aber auch von einem Heimbüro aus arbeiten. Sie müssen über ausgeprägte Fähigkeiten im Kundenservice und in der Kommunikation verfügen und sich mit der Technologie und den Prozessen des Contact Centers gut auskennen.
Contact Center messen ihre Leistung oft anhand verschiedener Metriken, wie z. B. der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), Service Level Agreements (SLAs) und Kundenzufriedenheitswerten (CSATs). Die AHT misst die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung einer Kundendienstanfrage benötigt. SLAs werden verwendet, um die Leistung des Contact Centers bei der Erfüllung der Kundendienstziele zu messen. CSATs messen die Zufriedenheit der Kunden mit dem erhaltenen Service.
Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, den Betrieb ihrer Kontaktzentren an einen externen Dienstleister auszulagern. Ausgelagerte Contact Center bieten eine Vielzahl von Dienstleistungen an, z. B. Kundendienst, technische Unterstützung und Auftragsabwicklung. In der Regel stellen sie den Agenten die erforderlichen Schulungen, Technologien und Kundendienstprozesse zur Verfügung.
Contact Center setzen zunehmend auf Automatisierung, um den Kundenservice zu verbessern und die Betriebskosten zu senken. Die Automatisierung kann in Form von Chatbots, virtuellen Assistenten und automatisierten Workflow-Prozessen erfolgen. Mit Hilfe der Automatisierung lassen sich die Wartezeiten der Kunden verkürzen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Betriebskosten senken.
Fazit
Kontaktzentren sind ein wichtiger Bestandteil jeder Kundendienstorganisation. Das Verständnis der Terminologie im Zusammenhang mit Contact Centern ist für eine effektive Verwaltung und Optimierung des Kundendienstes unerlässlich.
Ein Contact Center ist ein zentrales Büro, das Kundenservice und -unterstützung bietet. Das typische Contact Center ist mit einer Vielzahl von Kommunikationsmitteln ausgestattet, darunter Telefon, E-Mail und Web-Chat. Contact Center haben auch Zugang zu CRM-Software (Customer Relationship Management), mit der sie Kundeninteraktionen und -daten verwalten können.
Es gibt einige verschiedene Arten von Wörtern, die in einem Call Center verwendet werden. Die erste Art von Wörtern ist ein Schlüsselwort. Das sind Wörter, die zur Identifizierung eines Kunden, eines Produkts oder einer Dienstleistung verwendet werden. Die zweite Art von Wort ist ein Befehlswort. Dies sind Wörter, die zur Steuerung des Gesprächs verwendet werden. Die dritte Art von Wort ist ein Fragewort. Das sind Wörter, mit denen man eine Frage stellen kann.
MTD steht für "month-to-date". Es handelt sich um eine Leistungskennzahl, die in der Regel in Callcentern verwendet wird, um die Anzahl der Anrufe zu erfassen, die im laufenden Monat eingegangen sind. Anhand dieser Informationen können Call Center-Manager Trends verfolgen und potenzielle Probleme erkennen.
Es gibt vier Hauptmerkmale eines Contact Centers:
1. ein Contact Center muss in der Lage sein, eine große Anzahl von Anrufen zu bearbeiten.
2. Ein Contact Center muss in der Lage sein, Anrufe an den richtigen Agenten weiterzuleiten.
3. ein Contact Center muss die Möglichkeit haben, Anrufe zu verfolgen.
4. ein Contact Center muss in der Lage sein, Berichte zu erstellen.