KPIs oder Key Performance Indicators sind Kennzahlen, die im Call Center genutzt werden, um die Leistung und Effektivität der Mitarbeiter, Prozesse und Systeme zu messen. Diese Kennzahlen helfen dabei, die Performance zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Ein wichtiger KPI im Call Center ist das Service Level. Das Service Level misst, wie schnell ein Anruf beantwortet wird. Es gibt verschiedene Service Level, je nach Branche und Anforderungen des Call Centers. In der Regel wird das Service Level in Prozent angegeben, z.B. 80/20. Das bedeutet, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden müssen.
Um das Service Level zu berechnen, werden die Anzahl der Anrufe und die durchschnittliche Antwortzeit gemessen. Die Antwortzeit bezieht sich auf die Zeit, die ein Anruf in der Warteschleife verbringt, bis er von einem Agenten beantwortet wird.
Ein weiterer wichtiger KPI ist die Anzahl der Telefonate pro Tag. Diese Kennzahl gibt Auskunft darüber, wie viele Anrufe ein Agent pro Tag bearbeiten kann. Es ist wichtig, diese Zahl im Auge zu behalten, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter effizient arbeiten und die Kunden schnell und zuverlässig bedient werden.
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen dem Call Center und dem Kunden. Im SLA werden die Service Level und andere wichtige Kennzahlen festgelegt. Es ist wichtig, dass das Call Center die im SLA vereinbarten Kennzahlen einhält, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Ein Service Level Manager ist für die Überwachung der KPIs und die Optimierung der Leistung im Call Center verantwortlich. Der Service Level Manager arbeitet eng mit den Agenten und anderen Mitarbeitern zusammen, um sicherzustellen, dass die Leistung des Call Centers auf einem hohen Niveau bleibt.
Insgesamt sind KPIs im Call Center unerlässlich, um die Leistung zu messen und zu verbessern. Das Service Level, die Anzahl der Telefonate pro Tag und das Service Level Agreement sind wichtige Kennzahlen, die im Auge behalten werden sollten, um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Ein Service Level Manager ist dafür verantwortlich, dass diese Kennzahlen eingehalten werden und das Call Center effektiv arbeitet.
Ein Service Level Agreement regelt die vereinbarte Servicequalität zwischen einem Call Center und seinen Kunden. Es legt fest, wie schnell Anrufe beantwortet werden müssen und wie hoch die Kundenzufriedenheit sein sollte.
Der Lieferbereitschaftsgrad wird berechnet, indem man die Anzahl der pünktlich gelieferten Aufträge durch die Gesamtanzahl der Aufträge multipliziert und das Ergebnis mit 100 Prozent multipliziert. Die Formel lautet:
Lieferbereitschaftsgrad = (Anzahl pünktlich gelieferter Aufträge / Gesamtanzahl der Aufträge) x 100%.
Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) im Call Center zu berechnen, müssen Sie die Gesamtzeit, die ein Agent für einen Anruf aufwendet, einschließlich der Zeit für die Anrufvorbereitung, die Gesprächszeit und die Nachbearbeitungszeit, durch die Anzahl der Anrufe teilen, die der Agent in diesem Zeitraum bearbeitet hat. Die Formel lautet: AHT = (Anrufvorbereitung + Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit) / Anzahl der Anrufe.