Ein Call Center ist eine zentrale Abteilung, die zum Empfangen oder Senden einer großen Anzahl von Anfragen per Telefon verwendet wird. Es übernimmt die gesamte Telefonkommunikation mit neuen und bestehenden Kunden und befindet sich entweder innerhalb eines Unternehmens oder ist an ein anderes Unternehmen ausgelagert, das sich auf die Bearbeitung von Anrufen spezialisiert hat.
Call Center können eingehende und ausgehende Anrufe bearbeiten, obwohl sich einige auf das eine oder andere spezialisiert haben. Ein eingehendes Callcenter bearbeitet Anrufe von aktuellen oder potenziellen Kunden zu Produkt- oder Serviceunterstützung, Beschwerden, Kontoverwaltung oder Informationsanfragen. Ein ausgehendes Callcenter telefoniert im Namen eines Unternehmens oder Kunden für Telemarketing, Lead-Generierung, Notfallbenachrichtigungen und Inkasso. Call Center können sowohl eingehend als auch ausgehend sein.
IVR-Systeme (Interactive Voice Recognition) werden verwendet, um Anrufe zu beantworten, Kundenanfragen zu beantworten und Anrufe mithilfe der Spracherkennungstechnologie weiterzuleiten. Die automatische Leitungsauswahl oder Leitungssteuerung wird ebenfalls verwendet, um die Effizienz zu verbessern.
Arten von Call Centern
Neben eingehenden und ausgehenden Callcentern umfassen weitere Klassifizierungen:
- Inhouse: Das Unternehmen besitzt und betreibt das Call Center. Agenten werden von der Firma eingestellt.
- Ausgelagert: Das Unternehmen beauftragt einen Dritten mit der Bearbeitung von Anrufen in seinem Namen. Große Unternehmen tun dies normalerweise, um kostengünstig zu sein. Die Kosten werden reduziert, da weniger Zeit und Mühe erforderlich sind, um Agenten einzustellen und zu schulen, sowie die Mittel, die für den Kauf und die Aktualisierung der Call Center-Technologie erforderlich sind.
- Off-Shore: Das Unternehmen lagert seine Call Center-Aktivitäten an eine Organisation in einem anderen Land aus. Dies geschieht, um Geld bei den Agentenlöhnen zu sparen und rund um die Uhr Service zu bieten. Kunden bevorzugen in der Regel kein Offshore-Callcenter, da sie den Agenten nur schwer verstehen und keine Kenntnisse über das Unternehmen oder das Produkt haben.
- Virtuell: Das Unternehmen zahlt eine monatliche oder jährliche Gebühr an einen Anbieter, der die Callcenter-Telefonie- und Datenausrüstung in seiner eigenen Cloud-basierten Einrichtung hostet. Agenten sind geografisch in kleineren Gruppen oder in ihren eigenen vier Wänden verteilt.