Ein Helpdesk-Techniker ist eine IT-Support-Position, die Benutzern, die Unterstützung bei der Technologie benötigen, technischen Support und Fehlerbehebungsdienste bietet. Dies umfasst normalerweise Probleme mit Computerhardware, -software oder -netzwerken.
Der Helpdesk-Techniker ist auch dafür verantwortlich, auf Kundenanfragen zu antworten, Diagnosen durchzuführen, Probleme zu isolieren und den Kunden über die Lösung mit einem definierten Supportumfang zu informieren.
Bei der Arbeit sammelt ein Helpdesk-Techniker Informationen von Kunden zum Problem und führt den Benutzer durch eine Reihe von Diagnoseverfahren, um die Ursache des Problems zu ermitteln. Ein Ticketingsystem wird verwendet, um Kundenprobleme und -lösungen zu dokumentieren. Die Vorfallberichte werden analysiert und ausgewertet, um Empfehlungen zur Reduzierung der gesamten Vorfallrate in der Hotline abzugeben.
Wichtige Aufgaben und Verantwortlichkeiten
Ein IT-Hilfstechniker ist die erste Anlaufstelle für Kunden, die über Telefon, Live-Chat oder E-Mail technischen Support suchen. Oft werden Kunden mithilfe von Diagnoseprogrammen remote bedient und relevante Fragen gestellt, um das Problem schnell zu beheben. Anschließend ermittelt der Techniker anhand der bereitgestellten Informationen die beste Lösung und führt den Kunden durch den Problemlösungsprozess.
Es ist wichtig, dass alle Ereignisse aufgezeichnet und alle Probleme und Lösungen in Protokollen gespeichert werden. Später geben Sie Feedback und Vorschläge an das entsprechende Team weiter. Dies beinhaltet Kundenfeedback sowie Vorschläge des Helpdesk-Technikers zur Verbesserung der Verfahren. Schließlich setzt sich der Techniker mit dem Kunden in Verbindung und aktualisiert den Status und die Informationen des Falls.
IT-Helpdesk-Techniker verbringen längere Zeit am Computer oder am Telefon. In einigen Arbeitssituationen wird erwartet, dass sie Computersysteme und Monitore für die Systembereitstellung anheben. Bei einigen Jobs muss der Techniker möglicherweise von einem Callcenter aus arbeiten, während andere möglicherweise remote arbeiten.
Erforderliche Abschlüsse, empfohlene Ausbildung oder andere Programme
Um einen Job als IT-Helpdesk-Techniker zu erhalten, benötigen viele Arbeitgeber vom Bewerber mindestens ein Jahr praktische Erfahrung in einer Position als technischer Support oder Erfahrung in der postsekundären technischen Ausbildung.
Empfohlene Lektüre: Die IT-Zertifizierungsressourcen von DateiWiki sollen Absolventen und Fachleuten helfen, die ihre Kenntnisse und Fähigkeiten in bestimmten Bereichen der Informationstechnologie verbessern möchten.
Je nach Job, Erfahrung mit gängigen Betriebssystemen, normalerweise der neuesten Windows-Version, und Anwendungen wie Microsoft Office und E-Mail-Programmen.
Andere Qualifikationen können umfassen, sind aber nicht beschränkt auf:
- Grundkenntnisse in Büroautomationsprodukten, Datenbanken und Fernsteuerungsanwendungen
- Expertise in der Funktionsweise von Computersystemen, Mobilgeräten und anderen Technologieprodukten
- Die Fähigkeit, grundlegende technische Probleme zu diagnostizieren und zu lösen
- Hervorragende schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeit
- Ausgezeichnete zwischenmenschliche Fähigkeiten und Fähigkeiten zum Aufbau von Beziehungen
- Selbst motiviert und gerichtet
- Team-Player
- Kundenorientiert
- Geduld
- Die Möglichkeit, bei Bedarf Support außerhalb der Geschäftszeiten bereitzustellen
Durchschnittsgehalt und Leistungen
In den USA beträgt das durchschnittliche Gehalt eines IT-Helpdesk-Technikers ungefähr 41,842 USD pro Jahr. Einige können jedoch bis zu 58,000 US-Dollar pro Jahr verdienen. Je nach Arbeitgeber können die Leistungen eine erweiterte Gesundheitsversorgung, eine Seh- und Zahnpflege sowie eine Lebensversicherung umfassen. Betriebsrente, Urlaub, bezahlte Freizeit und Mitarbeiterhilfsprogramme können ebenfalls angeboten werden.