Customer Experience oder CX bezieht sich darauf, wie sich ein Kunde aufgrund seiner Erfahrungen mit einer Marke oder einem Unternehmen fühlt. CX-Manager und Abteilungen, die für die Erstellung einer optimalen Kundenerlebnisstrategie verantwortlich sind, haben die Aufgabe sicherzustellen, dass Kunden positive Erfahrungen mit dem Unternehmen machen, sei es durch den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, durch die Unterstützung ihres Kaufs oder durch Marketing- oder Werbemaßnahmen.
Jeder dieser Berührungspunkte oder die Art und Weise, wie Verbraucher mit einem Unternehmen interagieren können, kann negative oder positive Eindrücke hervorrufen. Bei CX-Strategien wird sowohl eine Marke von der Konkurrenz unterschieden als auch die positiven Erfahrungen der Verbraucher mit der Marke maximiert, mit dem Gesamtziel von Reduzierung der Kundenabwanderung und Verbesserung des Gesamtwerts der Kundenlebensdauer (LTV).
Kundenerfahrung: Optimierung jedes Punktes auf der Customer Journey
Insbesondere analysieren Customer Experience Manager und Abteilungen jeden Punkt auf der Customer Journey oder im Customer Lifecycle aus Sicht des Kunden und arbeiten daran, sicherzustellen, dass das Unternehmen den Verbrauchern in den verschiedenen Schritten des Prozesses ein optimales Erlebnis bietet.
Die Customer Journey umfasst in der Regel die meisten oder alle der folgenden Schritte: Erkennen der Marke durch Marketing oder Werbung, Erforschen der Marke und Vergleichen mit Alternativen durch Recherchen und Bewertungen, Kaufen von Produkten oder Dienstleistungen von der Marke, Erhalten von Unterstützung durch den Kundendienst und im Idealfall , erneut vom Unternehmen zu kaufen oder auf abonnementbasierten Einnahmemodellen zu bleiben, die vom Unternehmen angeboten werden.
Durch die erfolgreiche Optimierung jeder Phase der Customer Journey erhöhen die Customer Experience-Abteilungen die Wahrscheinlichkeit einer Markentreue und einer positiven Interessenvertretung für das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen und erhöhen gleichzeitig den Gesamtumsatz und den Kunden-LTV.
Spezifische Strategien und Taktiken zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Effektive Customer Experience-Abteilungen erstellen zunächst eine detaillierte, klare kundenorientierte Vision für das Unternehmen und unterstützen dann verschiedene andere Abteilungen im Unternehmen, um ihre Ziele besser an dieser Vision auszurichten.
In Bezug auf spezifische Taktiken zur Verbesserung des Kundenerlebnisses haben sich viele Unternehmen in letzter Zeit darauf konzentriert, die Interaktion mit dem Kundensupport zu verbessern und Kunden in verschiedenen Foren aktiver einzubeziehen, um besseren Support zu bieten und gleichzeitig Mundpropaganda oder „virales“ Marketing von zufriedenen Kunden zu fördern .
Weitere gängige Taktiken für das Kundenerlebnis sind die Schaffung von Möglichkeiten für positive emotionale Verbindungen mit Kunden sowohl vor als auch nach dem Kauf, die Hervorhebung der emotionalen Vorteile der Marke und ihrer Produkte, die Entwicklung und Analyse von Kundenfeedbacks in Echtzeit zur Verbesserung von Produkten und Support sowie die Erstellung und Förderung von Social-Media-Communities für Kunden zur Interaktion mit der Marke und anderen treuen Kunden.