Customer Experience Manager (kurz CXM oder CEM) haben die Aufgabe sicherzustellen, dass Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus positive Erfahrungen mit einem Unternehmen machen, angefangen bei Marketing- oder Werbemaßnahmen über den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zum Support für ihren Kauf und schließlich bis zum Kauf zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens oder Befürwortung der Produkte des Unternehmens über Bewertungen, Bewertungen oder Mundpropaganda.
Durch die Erstellung und Bereitstellung einer optimalen Kundenerlebnisstrategie schaffen Kundenerlebnismanager eine höhere Wahrscheinlichkeit für Markentreue und positive Interessenvertretung für das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen und erhöhen gleichzeitig den Gesamtumsatz und den Kunden-LTV (Lifetime Value).
Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten des Customer Experience Managers
Customer Experience Manager arbeiten eng mit anderen Managern sowie Führungskräften in einem Unternehmen zusammen und werden häufig konsultiert, um die Produktforschung und -entwicklung, den Kundenservice, das Design von Usability und User Experience (UX) sowie Vertrieb und Marketing zu optimieren. Daher müssen Customer Experience Manager über starke Kommunikationsfähigkeiten verfügen und in der Lage sein, gut mit anderen zusammenzuarbeiten.
Customer Experience Manager vergleichen Kundenerlebnisse häufig anhand von Umfragen und Kundeninterviews, demografischen Trends und Analysen der Kunden sowie einer eingehenden Produkt- und Wettbewerbsproduktanalyse.
Dies bedeutet, dass CXMs sowohl im kreativen als auch im analytischen Denken stark sein müssen und in der Lage sein müssen, klar definierte Aktionselemente zu entwerfen und auszuführen, die die als mangelhaft identifizierten Bereiche des Kundenerlebnisses verbessern.
Erfolg als Customer Experience Manager
Das Hauptziel von CEMs ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit die Steigerung des Lebenszeitwerts eines Kunden. Daher können Kundenerlebnismanager Meilensteine erwarten, die auf diesen Zielen und regelmäßigen Überprüfungen basieren, um sicherzustellen, dass Fortschritte bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Gesamtkunden erzielt werden LTV.
Wie schnell ein Customer Experience Manager Erhöhungen, Boni und / oder Werbeaktionen erhält, hängt davon ab, ob er seine Meilenstein-Benchmarks erfüllt und eine quantifizierbare Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses zeigt.
Bewährte CEMs können davon ausgehen, dass sie in anderen Geschäftsbereichen in höhere Managementpositionen aufsteigen, häufig in bestimmte Abteilungsrollen, in denen sie das Kundenerlebnis am meisten beeinflussen konnten.