Die CRM-Software (Call Center Customer Relationship Management) ist ein Tool, mit dem Call Center-Agenten das Kundenerlebnis verbessern und die Effizienz steigern können. Ein Call Center ist eine zentrale Abteilung, die zum Empfangen oder Senden einer großen Anzahl von Anfragen per Telefon verwendet wird. Es übernimmt die gesamte Telefonkommunikation mit neuen und bestehenden Kunden und befindet sich entweder innerhalb eines Unternehmens oder ist an ein anderes Unternehmen ausgelagert, das sich auf die Bearbeitung von Anrufen spezialisiert hat.
Ein Call-Center-CRM-System ermöglicht es Agenten, auf die richtigen Informationen zuzugreifen, um Kunden aktuelle und relevante Informationen bereitzustellen. Call Center-CRM-Systeme speichern Aufzeichnungen über Kunden, wie z. B. Kontoinformationen, Einstellungen und Kontaktverlauf. Bei der Software handelt es sich normalerweise um Desktop-Software, die in die vorhandene Call Center-Technologie integriert wird.
Während ein allgemeines CRM Unternehmen dabei hilft, Kundeninteraktionen digital aufzuzeichnen, können Unternehmen mit einem Callcenter-CRM Nachrichten und Anrufe an Kunden senden, verwalten und verfolgen.
Call Center CRM-Funktionen
Wichtige Funktionen, nach denen in einem Callcenter-CRM-Tool gesucht werden muss, sind:
- Integration mit anderen Geschäftstools wie Google AdWords oder Facebook
- Automatische Anruferfassung
- Detaillierte Kundenhistorie
- IVR-Integration (Interactive Voice Response)
- Aktivitätsbasierte Anrufpriorisierung
- Verpasste Anruf- und Voicemail-Verfolgung
- Echtzeit- und historische Berichterstattung
Vorteile von Call Center CRM
Ein Call-Center-CRM-System bietet einer Organisation eine vollständige Ansicht des Kunden. Mit den Kundeninteraktionsdaten können Kundenbedürfnisse besser verstanden und erfüllt werden. Dies ermöglicht eine erhöhte Rechenschaftspflicht, da das CRM dabei hilft, Leads und Anrufe effektiv zu verteilen, zu verwalten und zu priorisieren. Die Bearbeitungszeit wird durch automatisierte Prozesse reduziert. Weitere Vorteile sind eine verbesserte Effizienz, niedrigere Arbeitskosten und ein insgesamt besseres Kundenerlebnis.
Call Center CRM-Anbieter
Zu den beliebten CRM-Tools für Call Center gehören:
- Bitrix24
- Freshworks CRM
- Nextiva
- Agiles CRM
- NICE inContact CXone