Customer Experience Management (CEM oder CXM) bezieht sich auf Unternehmensrichtlinien und -protokolle, die initiiert wurden, um die allgemeine Kundenzufriedenheit und Markentreue gegenüber einem Unternehmen und seinen Produkten zu verbessern und sicherzustellen, dass sich wiederholende Geschäfte sowie Kunden positives Feedback über das Unternehmen verbreiten.
Die Abteilungen für Customer Experience Management innerhalb eines Unternehmens haben die Aufgabe, optimale Marketing-, Einkaufs- und Supporterfahrungen für Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus zu entwerfen und zu verfeinern. CEM / CXM kann diese Initiativen auf vielfältige Weise angehen, einschließlich der Bereitstellung personalisierter Einkaufserlebnisse für Kunden wie maßgeschneiderte Produktempfehlungen und Marketinginformationen.
Mundpropaganda wird häufig als eine der effektivsten Werbeformen für ein Unternehmen angepriesen, und Unternehmen, die Strategien für das Management des Kundenerlebnisses auf hohem Niveau anbieten, können in vielen Fällen mit Kunden belohnt werden, die loyal bleiben und gleichzeitig das Unternehmen befürworten und fördern s Produkte an Freunde, Kollegen und soziale Netzwerke.
Quelle: Geschäft über Broadway
Customer Experience Management-Softwarelösungen
Mithilfe der Customer Experience Management-Software können Unternehmen alle Interaktionen mit Kunden während ihres gesamten Kundenlebenszyklus verfolgen und verwalten (vom Unternehmens- und Produktbewusstsein über den Produktkauf über den Kundendienst bis hin zu Wiederholungskäufen) und diese Informationen analysieren, um Stärken und Schwächen des Kunden aufzudecken bestehendes Kundenerlebnis (CX).
Beispielsweise kann die CEM-Software Kundensegmente identifizieren, die möglicherweise mehr persönliche Aufmerksamkeit oder zusätzliche Anreize benötigen, um die Produkte eines Unternehmens zunächst zu kaufen oder weiterhin zu kaufen. CEM-Abteilungen können diese Informationen verwenden, um neue Prozesse zu erstellen, um diese Kunden persönlich zu betreuen und die Wahrscheinlichkeit für allgemeine Zufriedenheit und Wiederholungsgeschäfte zu erhöhen.
Gartners Definition für Customer Experience Management (CEM)
Gartner hat eine eigene prägnante und dennoch umfassende Definition für Customer Experience Management entwickelt:
Die Praxis, Kundeninteraktionen so zu gestalten und darauf zu reagieren, dass sie die Kundenerwartungen erfüllen oder übertreffen und somit die Kundenzufriedenheit, Loyalität und Interessenvertretung erhöhen.
Gartner stellt außerdem fest, dass Customer Experience Management-Strategien häufig Prozessänderungen und eine nahtlose Kombination von Technologien erfordern, um erfolgreich zu sein.