Schwund in einem Call Center ist die Zeit, in der die Agenten nicht für die Annahme von Anrufen zur Verfügung stehen. Dazu können Pausen, Abwesenheiten, Schulungen und andere Aktivitäten außerhalb von Anrufen gehören. Die Berechnung der Schwundquote ist wichtig, um sicherzustellen, dass der Kundenservice eingehalten wird, und um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.
Es gibt mehrere Faktoren, die sich auf den Umfang des Schwunds in einem Call Center auswirken können. Dazu gehören die Art der Anrufe, die für Pausen zur Verfügung stehende Zeit, die Anzahl der Agenten und andere Faktoren im Zusammenhang mit der Arbeitsumgebung. Es ist wichtig, diese Faktoren zu verstehen, um den Schwund genau berechnen zu können.
Bei der Schätzung des Personalabbaus wird die Zeit vorhergesagt, die die Agenten nicht an ihrem Arbeitsplatz verbringen werden. Dies geschieht in der Regel anhand historischer Daten und anderer Branchenstandards. Die Schätzung des Personalabbaus kann Managern helfen, den Personalbedarf zu planen und Bereiche zu ermitteln, in denen zusätzliche Schulungen erforderlich sind.
Bei der Berechnung des Personalschwunds wird die genaue Zeit ermittelt, die die Mitarbeiter nicht an ihrem Arbeitsplatz waren. Dazu wird die Anzahl der angenommenen Anrufe erfasst und dann die Zeit abgezogen, in der die Mitarbeiter nicht am Arbeitsplatz waren.
Die Schwundberechnung kann Managern dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen die Ressourcen nicht ausreichend genutzt werden. Sie kann ihnen auch helfen, den Personalbedarf zu planen und sicherzustellen, dass der Kundenservice eingehalten wird. Darüber hinaus kann die Berechnung des Schwunds Managern dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen zusätzliche Schulungen erforderlich sein könnten.
Die Berechnung des Warenschwunds kann eine Herausforderung sein, da eine große Menge an Daten erfasst und mehrere Faktoren berücksichtigt werden müssen. Außerdem kann es schwierig sein, den Schwund genau zu schätzen, da sich die Faktoren, die ihn beeinflussen, im Laufe der Zeit ändern können.
Es gibt mehrere Strategien, die zur Verringerung der Schrumpfung in einem Call Center eingesetzt werden können. Dazu gehören die Bereitstellung zusätzlicher Schulungen und Ressourcen für die Agenten, die Festlegung klarer Erwartungen in Bezug auf Pausen und Abwesenheit und die Schaffung von Anreizen für die Agenten, Anrufe entgegenzunehmen.
Schwund in einem Call Center kann erhebliche Auswirkungen auf das Niveau des Kundendienstes und die Gesamtleistung haben. Es ist wichtig, die Faktoren zu verstehen, die sich auf die Schwundquote auswirken, und sie genau zu berechnen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Darüber hinaus gibt es mehrere Strategien, mit denen der Schwund verringert und die Einhaltung des Kundendienstes sichergestellt werden kann.
Die Schwundformel ist eine Berechnung, die von Callcentern verwendet wird, um den Prozentsatz der Zeit zu bestimmen, in der Agenten nicht für die Annahme von Anrufen verfügbar sind. Die Formel lautet: (Anzahl der Agenten, die keine Anrufe entgegennehmen können, / Anzahl der Agenten insgesamt) x 100.
Es gibt keine endgültige Antwort auf diese Frage, da sie von dem jeweiligen Call Center und seinen besonderen Umständen abhängt. Als allgemeiner Richtwert gilt jedoch, dass eine gute Schrumpfungsrate für ein Call Center in der Regel bei 10-15 % liegt. Das bedeutet, dass von 100 Mitarbeitern 10-15 an einem bestimmten Tag abwesend sein werden.
Der Schwund bezieht sich auf die Zeit, in der die Mitarbeiter nicht arbeiten und nicht produktiv sind. Die Formel für die Schrumpfung lautet:
Schwund = (Gesamtzahl der geleisteten Arbeitsstunden – Anzahl der produktiven Arbeitsstunden) / Gesamtzahl der geleisteten Arbeitsstunden
Schwund kann durch Fehlzeiten, Pausen und Ausfallzeiten verursacht werden. Um den Schwund zu berechnen, müssen Sie zunächst die Gesamtzahl der geleisteten Arbeitsstunden und die Zahl der produktiven Arbeitsstunden ermitteln. Die produktiven Arbeitsstunden sind die gesamten Arbeitsstunden abzüglich der für Pausen und Ausfallzeiten aufgewendeten Zeit. Sobald Sie diese beiden Zahlen haben, können Sie die Gesamtzahl der geleisteten Arbeitsstunden durch die Zahl der produktiven Arbeitsstunden teilen, um den Schwundprozentsatz zu ermitteln.
Es gibt drei Arten von Schwund: interner Schwund, externer Schwund und Papierschwund. Interner Schwund ist Schwund, der durch Diebstahl, Fehler oder Verschwendung der Mitarbeiter entsteht. Externer Schwund ist Schwund, der durch Ladendiebstahl, Lieferantenbetrug oder Mitarbeiterdiebstahl entsteht. Papierschwund ist Schwund, der durch Fehler in der Papierarbeit oder in der Buchführung entsteht.
Um den Warenschwund in Excel zu berechnen, müssen Sie die folgende Formel verwenden:
=SUMME(C2:C5)/SUMME(B2:B5)
Diese Formel nimmt die Summe der Werte in Spalte C und teilt sie durch die Summe der Werte in Spalte B. So erhalten Sie den Prozentsatz des Schwunds für Ihren Datensatz.