Die Auditierung eines Call Centers ist ein wichtiger Prozess, der dazu beiträgt, dass der Kundendienst aufrechterhalten wird und die Kundendaten sicher sind. Bei der Auditierung werden die Prozesse, Systeme und Verfahren eines Callcenters bewertet, um sicherzustellen, dass sie den Branchenstandards und den gesetzlichen Vorschriften entsprechen. Es ist wichtig, dass Sie ein umfassendes Verständnis für die Auditierung von Call Centern haben, bevor Sie mit dem Prozess beginnen.
Vor Beginn einer Prüfung ist es wichtig, die Ziele der Prüfung festzulegen. Die Ziele sollten auf das jeweilige Call Center zugeschnitten und so gestaltet sein, dass sie dem Call Center helfen, seine Ziele zu erreichen. Die Ziele sollten auch messbar sein, damit die Ergebnisse des Audits bewertet werden können.
Es ist wichtig zu wissen, worauf bei der Durchführung eines Call Center-Audits zu achten ist. Dazu gehören die Überprüfung des Kundendienstprozesses, die Bewertung der Kundendatenbank, die Beurteilung der Contact Center-Technologie und die Untersuchung der Contact Center-Umgebung.
Eine Audit-Scorecard kann verwendet werden, um die Leistung des Callcenters zu bewerten. Die Scorecard sollte Kriterien wie Kundendienstniveau, Kundenzufriedenheit und Kundentreue enthalten. Die Scorecard sollte auch Kriterien für die Bewertung der Call Center-Technologie und der Prozesse enthalten.
Die Datenanalyse ist ein wichtiger Bestandteil der Prüfung des Call Centers. Die Daten sollten gesammelt und analysiert werden, um festzustellen, wie gut die Leistung des Call Centers ist. Die Analyse sollte Kennzahlen wie die Abbruchquote, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Kundenzufriedenheitswerte umfassen.
Die Callcenter-Technologie sollte bewertet werden, um sicherzustellen, dass sie auf dem neuesten Stand ist und ordnungsgemäß funktioniert. Dazu gehört die Bewertung der Software, der Hardware und anderer vom Call Center verwendeter Technologien. Die Bewertung sollte auch die Kundendatenbank und alle anderen im Call Center verwendeten Technologien umfassen.
Es muss sichergestellt werden, dass das Call Center die Branchenvorschriften und -standards einhält. Dazu gehört die Bewertung der Einhaltung der Kundendienstprozesse und der Sicherheit der Kundendatenbank. Die Prüfung sollte auch eine Überprüfung der Datenschutzrichtlinien und -verfahren des Call Centers umfassen.
Der abschließende Auditbericht sollte die Ergebnisse des Audits und alle empfohlenen Änderungen oder Verbesserungen enthalten. Der Bericht sollte auch eine Zusammenfassung enthalten, in der die wichtigsten Ergebnisse und Empfehlungen des Audits hervorgehoben werden. Der Bericht sollte der Leitung des Callcenters vorgelegt werden und als Leitfaden für künftige Callcenter-Aktivitäten dienen.
1. Prüfen Sie die Jahresabschlüsse des Unternehmens und vergleichen Sie sie mit den Abschlüssen der Vorjahre.
2. Überprüfen Sie die Buchhaltungsrichtlinien und -verfahren des Unternehmens.
3. die Ermittlung von Bereichen, in denen ein Risiko für Betrug oder finanzielles Missmanagement bestehen könnte.
4. Überprüfung der internen Kontrollen des Unternehmens.
5. Ermittlung von Bereichen, in denen die Jahresabschlüsse des Unternehmens irreführend sein könnten.
6. Überprüfung der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften durch das Unternehmen.
7. Ermitteln Sie alle roten Fahnen, die auf die Notwendigkeit weiterer Untersuchungen hindeuten könnten.
Es gibt keine endgültige Antwort auf diese Frage, da die Anzahl der Anrufe, die in einem Call Center geprüft werden sollten, von den spezifischen Bedürfnissen und Zielen des Call Centers abhängt. Als Faustregel gilt jedoch, dass mindestens 10 % aller Anrufe im Call Center monatlich geprüft werden sollten. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Qualitätskontrollstandards eingehalten werden und dass Ihre Kunden den bestmöglichen Service erhalten.
Auf diese Frage gibt es keine allgemeingültige Antwort, da die Vorbereitung einer ISO-Audit-Checkliste von den spezifischen Anforderungen der ISO-Zertifizierung Ihres Unternehmens abhängt. Es gibt jedoch einige allgemeine Schritte, die befolgt werden sollten, um sicherzustellen, dass Ihre Checkliste umfassend und genau ist.
1. Zunächst müssen Sie die für Ihr Unternehmen geltende ISO-Norm ermitteln. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie alle relevanten Anforderungen in Ihre Checkliste aufnehmen.
2. Als Nächstes müssen Sie eine Liste aller Anforderungen für die von Ihnen gewählte ISO-Norm erstellen. Diese Liste sollte so detailliert wie möglich sein und sowohl wichtige als auch weniger wichtige Anforderungen enthalten.
3 Sobald Sie Ihre Liste der Anforderungen haben, müssen Sie entscheiden, wie Sie die Einhaltung der einzelnen Anforderungen bewerten wollen. Dies kann die Durchführung von Audits, die Überprüfung von Unterlagen oder die Befragung von Mitarbeitern beinhalten.
4 Schließlich müssen Sie alle Ihre Ergebnisse in einer einzigen Checkliste zusammenfassen. Diese Checkliste sollte leicht zu befolgen und auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Organisation zugeschnitten sein.