Call-Center-Bewertungen sind ein wichtiger Bestandteil des Leistungsmanagements von Mitarbeitern. Sie geben Aufschluss darüber, wie effektiv die Mitarbeiter mit Kundeninteraktionen umgehen und wie die organisatorischen Abläufe mit den Zielen des Kundendienstes übereinstimmen. Bewertungen können den Mitarbeitern auch Rückmeldung darüber geben, wie sie ihre Leistung verbessern können, so dass sie sich beruflich weiterentwickeln und ihre Karriere vorantreiben können.
Das Bewertungssystem für Callcenter-Mitarbeiter besteht in der Regel aus einer numerischen Punktzahl, die auf der Grundlage mehrerer Kriterien vergeben wird. Zu diesen Kriterien können Faktoren wie Kundendienstfähigkeiten, Kommunikationsfähigkeiten, Problemlösungsfähigkeiten und Zeitmanagement gehören. Neben der numerischen Punktzahl kann auch eine schriftliche Beschreibung der Leistung des Mitarbeiters beigefügt werden, um die Bewertung zu verdeutlichen.
Call Center-Bewertungen können sowohl für den Arbeitgeber als auch für den Arbeitnehmer von Vorteil sein. Für Arbeitgeber können Bewertungen einen wertvollen Einblick in die Leistung ihrer Kundendienstprozesse geben und dabei helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. Für die Mitarbeiter können Bewertungen als Instrument zur Selbstreflexion und Weiterentwicklung genutzt werden. Darüber hinaus können Call Center-Bewertungen dazu dienen, die Leistung der Mitarbeiter zu messen und die Entscheidungsfindung bei Beförderungen, Vergütungen und anderen Karrieremöglichkeiten zu unterstützen.
Der Bewertungsprozess kann einschüchternd sein, insbesondere für neue Call Center-Mitarbeiter, die mit dem System nicht vertraut sind. Um sich auf die Bewertung vorzubereiten, sollten die Mitarbeiter ihre Kundendienstverfahren überprüfen, sich mit ihren Kundendienstzielen vertraut machen und Kundendienstszenarien üben. So können sie sich besser vorbereiten und sind selbstbewusster, wenn sie ihre Bewertung erhalten.
Der Beurteilungsprozess kann eine Herausforderung sein, insbesondere wenn ein Mitarbeiter eine schlechtere Bewertung als erwartet erhält. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, ist es wichtig, dass die Vorgesetzten konstruktives Feedback geben und den Mitarbeitern Hinweise zur Verbesserung ihrer Leistung geben. Es ist auch wichtig, dass die Mitarbeiter offen für Feedback sind, Fragen stellen und positiv bleiben.
Die Technologie spielt eine immer wichtigere Rolle bei der Bewertung von Call Centern. Automatisierte Kundendienstplattformen, wie Chatbots und virtuelle Assistenten, werden immer häufiger eingesetzt und können den Bewertungsprozess beschleunigen und genauere Bewertungen liefern. Darüber hinaus können Analysetools verwendet werden, um die Leistungskennzahlen des Kundendienstes zu verfolgen und das Kundenfeedback zu analysieren, um die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten.
Um sicherzustellen, dass das Bewertungssystem fair und genau ist, sollten Arbeitgeber ein Bewertungssystem entwickeln, das auf objektiven Kriterien beruht. Diese Kriterien sollten auf den Zielen des Kundendienstes beruhen und klar definiert sein. Darüber hinaus sollten Arbeitgeber Schulungen und Ressourcen zur Verfügung stellen, die den Mitarbeitern helfen, das Bewertungssystem zu verstehen und zu erkennen, wie sie ihre Leistung verbessern können.
Call Center-Bewertungen sollten im Laufe der Zeit verfolgt werden, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Ziele und Erwartungen im Bereich des Kundendienstes konsequent erfüllen. Dies kann durch die Verfolgung von Kundenfeedback, die Verfolgung von Kundendienstkennzahlen und die Analyse von Kundendienstdaten geschehen. Auf diese Weise können Arbeitgeber Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und den Mitarbeitern gezieltes Feedback geben.
Für Arbeitgeber ist es wichtig, Mitarbeiter anzuerkennen, die die Erwartungen übertreffen und einen hervorragenden Kundenservice bieten. Dies kann durch Belohnungen und Anreize geschehen, z. B. durch Prämien, Anerkennungspreise und Aufstiegsmöglichkeiten. Dies trägt zur Motivation der Mitarbeiter bei und ermutigt sie, sich weiterhin um hervorragende Leistungen zu bemühen.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Qualität von Call Centern zu messen. Eine Möglichkeit ist die Messung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT). Dies ist die durchschnittliche Zeit, die ein Call Center-Agent benötigt, um einen Anruf von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Eine niedrige AHT zeigt an, dass die Agenten in der Lage sind, Anrufe schnell und effizient zu bearbeiten. Eine weitere Möglichkeit, die Qualität eines Call Centers zu messen, ist die Erstanrufauflösungsrate (FCRR). Dies ist der Prozentsatz der Anrufe, die beim ersten Anruf gelöst werden. Eine hohe FCRR zeigt an, dass die Agenten in der Lage sind, Anrufe schnell und effizient zu lösen. Darüber hinaus kann die Qualität eines Call Centers anhand der Kundenzufriedenheitswerte gemessen werden. Damit wird gemessen, wie zufrieden die Kunden mit dem Service sind, den sie von dem Call Center erhalten haben. Eine hohe Kundenzufriedenheit zeigt an, dass die Kunden mit dem Service, den sie erhalten haben, zufrieden sind.
Auf diese Frage gibt es keine allgemeingültige Antwort, da die ideale Fluktuationsrate für ein Call Center von den spezifischen Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens abhängt. Ein guter Ausgangspunkt ist jedoch eine Fluktuationsrate von etwa 10-15 %. Diese Quote ist niedrig genug, um die Auswirkungen der Fluktuation auf den Betrieb des Call Centers zu minimieren, und gleichzeitig hoch genug, um eine gewisse Fluktuation zuzulassen und dem Call Center zu ermöglichen, neue Talente zu gewinnen.
Die beste Art, einem Call Center-Agenten Feedback zu geben, besteht darin, spezifisch, prägnant und klar zu sein. Versuchen Sie, allgemeine Kommentare zu vermeiden oder dem Agenten das Gefühl zu geben, dass er kritisiert wird. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf ein oder zwei bestimmte Bereiche, in denen sich der Mitarbeiter verbessern kann. Sie könnten zum Beispiel sagen: „Mir ist aufgefallen, dass Sie nicht gelächelt haben, als Sie den Kunden begrüßten. Es wäre schön, wenn Sie beim nächsten Mal daran denken könnten, zu lächeln.