Automatisierte Telefonsysteme sind in unserer effizienzorientierten Gesellschaft nahezu allgegenwärtig geworden, und viele Menschen interagieren häufig mit ihnen. Obwohl diese Telefonsysteme, die früher als interaktive Sprachantwortsysteme bekannt waren, produktiv geworden sind, fragen sich viele Menschen immer noch, warum Unternehmen sie verwenden und wie die Systeme funktionieren.
Definition
Im Grunde genommen ist ein automatisiertes Telefon oder ein interaktives Sprachantwortsystem jedes Telefonsystem, das mit Anrufern interagiert, ohne dass ein anderer Mensch als der Anrufer etwas eingibt. Insbesondere ist die interaktive Sprachantwort (IVR) die Technologie, die den Telefonkontakt zwischen Mensch und Maschine automatisiert.
Arten
Automatisierte Telefonsysteme lassen sich im Allgemeinen in drei Typen unterteilen: ausgehend, eingehend und hybride. Ausgehende Telefonsysteme rufen menschliche Empfänger an, um entweder eine aufgezeichnete Nachricht zu übermitteln oder eine Verbindung mit einem anderen Menschen herzustellen. Eingehende Systeme beantworten Anrufe von Menschen und interagieren mit den Anrufern. Diese Systeme können entweder die Anforderungen des Anrufers erfüllen oder den Anrufer mit einem menschlichen Bediener verbinden. Hybridsysteme kombinieren Funktionen von eingehenden und ausgehenden Systemen und ermöglichen es ihnen, Anrufe zu tätigen und anzunehmen.
Funktion
Ausgehende automatisierte Telefonsysteme akzeptieren Masseneingaben von Telefonnummern, normalerweise von einem Computerlaufwerk oder einer Datenbank. Über eine Reihe von Telefonleitungen tätigen die Systeme Anrufe und warten auf Antworten. Wenn die Systeme eine menschliche Antwort erkennen, spielen sie entweder eine zuvor aufgezeichnete Nachricht ab oder verbinden den gewählten Teilnehmer mit einem verfügbaren menschlichen Agenten. Eingehende Systeme funktionieren wie ausgehende Systeme, jedoch umgekehrt. Diese Systeme, die normalerweise von Computern betrieben werden, beantworten eingehende Anrufe. Die Systeme spielen normalerweise eine Nachricht ab und bitten den Anrufer, entweder eine Taste zu drücken oder eine Antwort zu sprechen. Abhängig von der Eingabe des Anrufers kann das automatisierte Telefonsystem einige Informationen wiedergeben, den Anrufer an eine andere Eingabeaufforderung weiterleiten oder den Anrufer mit einem menschlichen Bediener verbinden.
Vorteile
Viele Unternehmen und Organisationen verwenden ausgehende automatisierte Telefonsysteme, um Kunden Marketingnachrichten zu übermitteln oder Kunden mit menschlichen Telemarketern zu verbinden. Regierungsstellen verwenden auch ausgehende Systeme, um wichtige Ankündigungen und Notfallnachrichten zu übermitteln. Unternehmen und andere Organisationen verwenden in der Regel eingehende automatisierte Telefonsysteme anstelle einer Empfangsdame. Diese Systeme können Anrufer an die entsprechende Abteilung weiterleiten, Eingaben akzeptieren und bei Verbindung mit einer Computerdatenbank sogar grundlegende Fragen beantworten.
Überlegungen
Obwohl automatisierte Telefonsysteme eine Reihe von Vorteilen für Unternehmen, gemeinnützige Organisationen und andere bieten, haben diese Systeme viele Kritiker. Ausgehende automatisierte Telefonsysteme können die Verbraucher stören, und schlecht konfigurierte Systeme können dazu führen, dass Personen Stille hören oder mehrere Anrufe empfangen, bei denen das System einfach auflegt. Diese Systeme haben so viel Ärger hervorgerufen, dass die Federal Communication Commission ihre Verwendung geregelt hat und nun Unternehmen, die sie verwenden, dazu auffordert, umfassende Compliance-Maßnahmen zu ergreifen. Eingehende automatisierte Systeme weisen auch eine Reihe von Nachteilen auf, da große, schlecht gestaltete Systeme dazu führen können, dass sich Kunden frustriert fühlen und nicht in der Lage sind, ihre beabsichtigte Partei zu erreichen. Fehlgeleitete Anrufe können auch die Produktivität beeinträchtigen. Daher haben viele Unternehmen ihre automatisierten eingehenden Telefonsysteme eingestellt, um Anrufer direkt mit Live-Betreibern zu verbinden.