Call Center sind entscheidend für die Zufriedenheit eines Kunden mit einem Unternehmen. Ein Callcenter bietet Kunden Hilfe und Informationen zur Fehlerbehebung bei Produkten, zum Bezahlen von Rechnungen oder zur Anmeldung für neue Services. Unternehmen messen den Erfolg ihres Call-Center-Betriebs anhand verschiedener Messgrößen. Zahlreiche Akronyme und kurze Ausdrücke wie ASA (Average Speed of Answer) und IVR (Interactive Voice Response) beschreiben diese Metriken und die Technologie zur Verwaltung von Anrufen.
Verwendung von Call Center-Akronymen
Call Center verwenden zahlreiche Akronyme, um die Beziehung zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern, auch Call Center Agents genannt, zu definieren und zu messen. Wenn ein Kunde eine Telefonverbindung herstellt, beginnt die Software des Callcenters damit, den Kunden über die automatische Anrufverteilung je nach Verfügbarkeit zum richtigen Ziel zu bringen. Die ACD-Software kann auch automatisierte Nachrichten an Kunden weiterleiten, um sie über Verzögerungen oder Werbeinformationen zu informieren, während sie in der Warteschleife auf einen Vertreter warten.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
Sobald ein eingehender Anruf in den ACD eingeht, beginnt die Berechnung der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit wird in Sekunden gemessen und ist die Zeit, zu der ein Anruf in den ACD eingeht, zu der Zeit, zu der ein Vertreter den Anruf beantwortet. Call-Center-Manager verwenden ASA, um den Service aus Sicht des Kunden zu messen. Im Laufe der Zeit wird ein durchschnittlicher ASA berechnet. Der Nachteil von ASA ist, dass eine kleine Stichprobe von Anrufen, deren Beantwortung lange gedauert hat, den Durchschnitt verzerrt, wenn die meisten Anrufe innerhalb kürzester Zeit beantwortet werden. Wenn beispielsweise 95 von 100 Anrufen in drei Sekunden beantwortet wurden und fünf Anrufe 55 Sekunden dauerten, betrug die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit 5.6 Sekunden, zwei Sekunden mehr als für die Beantwortung der meisten Anrufe.
Interactive Voice Response
Es ist üblich, die Stimme einer automatischen Telefonzentrale zu hören, die Ihnen sagt, wie Sie durch die Kundendienstoptionen eines Unternehmens navigieren. Die interaktive Sprachantwort ist die Technologie hinter dieser Art der automatisierten Navigation und ermöglicht es Kunden, eine Taste auf ihrem Telefon zu drücken oder Sprachansagen bereitzustellen. IVR-Software bietet nicht nur Informationen darüber, wie die richtige Abteilung erreicht werden kann, um die Kundenanforderungen zu erfüllen, sondern bietet Kunden auch Lösungen für häufig auftretende Probleme. Dies ermöglicht es einem Unternehmen, Dienstleistungen zu erbringen, ohne sich die Zeit eines Kundendienstmitarbeiters zu nehmen.
Verwandte Begriffe
Eine der am häufigsten verwendeten Metriken in der Call Center-Branche ist der Service Level. Es misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet wurden. Der Servicelevel wird anhand von zwei Zahlen gemessen, einem Prozentsatz und einer Zeit. Ein Servicelevel von 60/40 bedeutet beispielsweise, dass 60 Prozent der Anrufe innerhalb von 40 Sekunden beantwortet wurden. Call Center legen Service Level-Ziele basierend auf ihren Bedürfnissen und ihrer Personalausstattung fest. Ein anderer Begriff, der in Call Centern verwendet wird, ist „Abgebrochener Anruf“. Manchmal legt der Kunde auf oder wird getrennt, bevor ein Anruf eine CSR erreicht. Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe wird zur Service Level-Metrik hinzugefügt, sodass eine Metrik von 70/30 / <4 bedeutet, dass 70 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden beantwortet wurden und 4 Prozent der Anrufe abgebrochen wurden.