Die Kundendienstabteilung eines Unternehmens ist oft der erste (und manchmal einzige) persönliche Kontakt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Dieser Ansprechpartner schafft Ihr Geschäftsimage im Bewusstsein Ihres Verbrauchers. Die ordnungsgemäße Einrichtung Ihrer Kundendienstabteilung kann daher ein entscheidender Schritt sein, der sich auf viele andere Aspekte Ihres Geschäftsbetriebs auswirkt. Diese Abteilung kann den Unterschied zwischen Erfolg oder Misserfolg ausmachen.
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Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden. Befragen Sie Ihren Kundenstamm, um die häufigsten Probleme und Probleme zu definieren, die regelmäßig behoben werden müssen. Kategorisieren Sie diese Bereiche, um festzustellen, ob sie von einer Kundendienstgruppe bearbeitet werden können oder ob separate Serviceabteilungen erforderlich sind. Teilen Sie Ihre Kundendienstgruppe in Komponenten auf, wenn Sie beispielsweise bei Fragen wie Vertriebsunterstützung, Produktnutzung oder technischem Support ein erhebliches Volumen haben.
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Gestalten Sie Ihr Kundendienstprogramm so, dass es die ethische und soziale Kultur Ihres Unternehmens sowie Ihre anerkannte Verpflichtung gegenüber Ihren Verbrauchern widerspiegelt. Integrieren Sie grundlegende Kundendienstelemente wie schnellen, sachkundigen und zuvorkommenden Service, aufmerksame und klare Kundenbeziehungen sowie leicht zugänglichen Service und Support (z. B. per Telefon, FAQs, Live-Chat oder E-Mail). Integrieren Sie Serviceaspekte, die für Ihr Unternehmen und Ihre Branche spezifisch sind. Planen Sie persönliche Besprechungen oder Telefonkonferenzen, senden Sie zusätzliche Ressourcen per E-Mail oder entwickeln Sie eine Online-Wissensdatenbank, wenn Ihr Zielverbraucher in diesen Optionen Wert findet.
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Entwickeln Sie Key Performance Indicators (KPI), um die Effektivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu messen. Sie müssen Ihr Kundendienstteam regelmäßig überprüfen und ihm relevantes Feedback zu dessen Leistung und zur besseren Betreuung Ihrer Kunden geben. Stellen Sie sicher, dass Ihre KPI-Messungen für Ihren Kunden und Ihre Branche relevant sind. Beispielsweise ist die Bearbeitungszeit für Anrufe von entscheidender Bedeutung, wenn Ihr Zielverbraucher zeitkritisch ist. Wenn Ihre Zielkunden jedoch Senioren sind, ist die Geschwindigkeit möglicherweise kein Problem.
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Rüsten Sie Ihr Kundendienstzentrum mit den Tools aus, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um die Kundenbedürfnisse angemessen zu bedienen. Dazu gehören beispielsweise Möbel, Beleuchtung, Telefonsysteme, Computer, Internetverbindung sowie Produkt- oder Servicehandbücher. Stellen Sie ein Management-Team für Ihre Serviceabteilung ein und schulen Sie es. Wählen Sie Personen aus, die Ihr Produkt oder Ihre Branche am besten kennen, einen Hintergrund im Management haben und bereit sind, zunächst den Kunden zu bedienen.
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Trainieren Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, indem Sie das Management (Abteilungsleiter, Vorgesetzte und Teamleiter) mit anfänglichen Kundenproblemen befassen. Dies liefert ein gutes Modell dafür, wie diese Probleme am besten angegangen werden können. Stellen Sie talentierte Vertreter ein, die den Wunsch zeigen können, Menschen zu helfen, und die Hartnäckigkeit, ein Problem zu lösen.