Kundenservice ist ein wichtiger Faktor für die Entwicklung einer breiten und loyalen Kundenbasis. Ein Kundendienstplan untersucht eingehend die Wahrnehmungen und Erwartungen der Kunden an ein Unternehmen und führt das Unternehmen durch den Prozess, seine Kundendienstaktivitäten an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Wenn Sie wissen, wie Sie einen Kundendienstplan erstellen, können Sie kontinuierlich ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis bieten.
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Befragen Sie Kunden, um ein tiefes Verständnis für ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und Ihren Mitbewerbern zu erhalten. Bitten Sie die Kunden, ihre Erwartungen an Ihre Art von Geschäft zu beschreiben, und versuchen Sie, ungedeckte Bedürfnisse zu ermitteln. Verwenden Sie eine Vielzahl von Umfragemethoden, einschließlich persönlicher Interviews, Online-Umfragen und Fokusgruppen.
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Erstellen Sie eine gründliche Analyse Ihrer aktuellen Abläufe und konzentrieren Sie sich dabei auf das Kundendienstelement. Zeichnen Sie Prozessflussdiagramme und Servicebereichsdiagramme, um die Art und Weise zu visualisieren, wie Ihre Mitarbeiter mit Kunden interagieren. Schreiben Sie eine Prozesserzählung, die ein durchschnittliches Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen aus Sicht von Kunden und Mitarbeitern beschreibt.
Bitten Sie die Mitarbeiter an der Front, Sie bei diesem Schritt zu unterstützen. Diese Mitarbeiter wissen möglicherweise mehr darüber, wie Ihre Kundendienststellen wirklich funktionieren, als Sie selbst, da sie immer an vorderster Front stehen.
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Erstellen Sie eine Tabelle, in der die wichtigsten in Ihren Interviews festgestellten Kundendienstfaktoren aufgeführt sind, und bewerten Sie die Leistung Ihres Unternehmens in den einzelnen Bereichen. Verwenden Sie diese Tabelle, um festzustellen, in welchen Bereichen des Kundenservice Sie sich bereits auszeichnen und in welchen Bereichen möglicherweise Verbesserungen erforderlich sind.
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Erstellen Sie eine Liste möglicher Strategien, um Ihre Abläufe an die Erwartungen und unerfüllten Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Behandeln Sie ein oder zwei Probleme gleichzeitig und konzentrieren Sie sich zuerst auf Ihre identifizierten Schwächen. Mögliche Strategien zur Verbesserung des Kundenservice umfassen die Neugestaltung von Prozessen, physischen Räumen, Mitarbeiterschulungsprogrammen, Methoden zur Leistungserbringung oder Mitarbeiteranreizprogrammen.
Wenden Sie sich in diesem Schritt erneut an Ihre Mitarbeiter an vorderster Front. Sie wissen wahrscheinlich genau, was sie brauchen, um ihre Arbeit effektiver zu erledigen, ob es darum geht, etwas Neues hinzuzufügen, etwas neu zu gestalten oder etwas aus ihrem Alltag zu streichen.
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Implementieren Sie die von Ihnen gewählten Strategien und führen Sie weitere Interviews durch, um das Ergebnis zu messen. Warten Sie je nach Umfang Ihrer Änderungen einige Zeit, bevor Sie die Kunden erneut befragen. Befragen Sie dieselben Gruppen und Einzelpersonen und suchen Sie nach neuen Stimmen. Erwägen Sie auch in dieser Phase, Ihre Mitarbeiter zu befragen, um festzustellen, wie sich die Änderungen auf Ihre Mitarbeiter auswirken.