Die Personalabteilung ist einer der komplexesten und verwirrendsten Bereiche des Geschäftsbetriebs für Manager und Mitarbeiter. Die Suche nach Möglichkeiten zur Vereinfachung von Prozessen und zum schnellen und einfachen Austausch von Informationen mit Mitarbeitern und Managern ist für den Geschäftserfolg, die Mitarbeiterbeziehungen und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften von entscheidender Bedeutung. Viele Unternehmen nutzen HR Service Center, auch Employee Service oder HR Call Center genannt, um Informationen und Unterstützung für Mitarbeiter bereitzustellen.
Service Center-Modell
Große Unternehmen kombinieren häufig ein HR-Service-Center mit einem Self-Service-Intranet-Portal für Mitarbeiter oder einem interaktiven Sprachtelefondienst. Ein grundlegendes Servicemodell umfasst jedoch HR-Experten, die Kontaktverwaltungssoftware, ein Telefonsystem und Computerzugriff auf Mitarbeiterinformationen und -richtlinien verwenden. Das Zentrum hilft den Mitarbeitern, ihre Vorteile, Bezahlung und andere HR-Probleme zu verstehen, erhöht die Produktivität und senkt die Kosten. Darüber hinaus ermöglicht das Kontaktmanagementsystem HR-Vertretern, Anrufe und Mitarbeiterprobleme zu verfolgen und zu dokumentieren, um die Anforderungen an die Aufzeichnung zu erfüllen.
Mitarbeiterunterstützung
Ein Service-Center bietet Mitarbeitern und Managern HR-Unterstützung, wenn sie diese benötigen, manchmal 24 Stunden am Tag. Wenn eine Person Fragen zu ihren Leistungen, ihrer Bezahlung, einem Jobtransfer oder anderen Problemen hat, muss sie keinen Termin mit einem Personalvertreter vereinbaren oder eine E-Mail senden und auf eine Antwort warten. Er nimmt einfach den Hörer ab und ruft das Servicecenter an. Mit einem dreistufigen Servicemodell mit Generalisten, Spezialisten und Personalmanagern kann ein Zentrum eine Reihe von Problemen lösen. Generalisten sind Personalfachleute mit Kenntnissen und Erfahrungen in verschiedenen Bereichen, während sich Spezialisten auf einen Bereich konzentrieren, z. B. Lohn- und Gehaltsabrechnung oder Renten. Die Personalverantwortlichen kümmern sich um komplexe und sensible Mitarbeiterfragen. Das Center bietet One-Stop-Shopping, indem es Mitarbeitern bei mehreren Problemen mit einem Telefonanruf hilft. Service-Center reduzieren die Frustration der Mitarbeiter und verbessern die Produktivität, da die Mitarbeiter keine Zeit damit verbringen, mehrere Anrufe zu tätigen oder zu Besprechungen zu reisen, um Probleme zu lösen oder Informationen zu erhalten.
Unterstützung von HR-Aktivitäten
In Unternehmen ohne Service-Center verbringen HR-Experten einen Großteil ihrer Zeit damit, routinemäßige administrative Fragen zu beantworten. Wenn sich qualifizierte Service-Center-Vertreter mit diesen Routinefragen befassen, konzentrieren sich andere HR-Experten auf strategische und außergewöhnliche Probleme. Mithilfe der Kontaktverwaltungssoftware kann die Personalabteilung verfolgen, wie oft bestimmte Arten von Fragen gestellt werden, und anhand der Daten Möglichkeiten für die Kommunikation und Schulung der Mitarbeiter ermitteln. Wenn ein Unternehmen über mehrere Standorte verfügt, kann die Personalabteilung über das Servicecenter problemlos mit allen Standorten kommunizieren. Dies reduziert die Kosten, da Servicemitarbeiter schnell und ohne Rückruf auf bestimmte Mitarbeiterinformationen zugreifen können.
Optionen für kleine Unternehmen
Kleine Unternehmen haben die Möglichkeit, Verträge mit einem Drittanbieter abzuschließen oder ein internes Center zu entwickeln. Bei einem Anbieter zahlt ein Unternehmen eine monatliche Gebühr, die auf der Anzahl der angebotenen Mitarbeiter und Dienstleistungen basiert. Das Unternehmen muss dem Anbieter Zugriff auf sein Personalinformationssystem, seine Richtlinien und Verfahren gewähren, damit Vertreter mitarbeiterspezifische Fragen beantworten können. Mit einem internen Service-Center bleiben alle Mitarbeiterinformationen intern und das Unternehmen stellt das Personal, die Technologie und andere Ressourcen bereit, die für den Betrieb des Centers erforderlich sind. In einigen Unternehmen weist die Personalabteilung dem Service-Center Generalisten für die Bearbeitung von Mitarbeiteranrufen zu, während Spezialisten sich mit komplexen Arbeiten in Bezug auf ihre Spezialgebiete befassen. Sie stehen zusammen mit Personalmanagern zur Verfügung, um Generalisten bei Bedarf zu unterstützen.