Standardarbeitsanweisungen, die allgemein als SOPs bezeichnet werden, geben den Mitarbeitern wertvolle Informationen zur Durchführung verschiedener Aufgaben und Verfahren. In einer Callcenter-Einstellung definieren SOPs alles, von Personalplänen über die Bearbeitung der Arbeitslast und die Vorhersage der Anruflast bis hin zur Festlegung, wie Anrufe überprüft, überwacht und bewertet werden sollen. SOPs unterstützen Call Center bei der Verfolgung von Compliance, der Reduzierung von Komplexität und der Erreichung von Geschäftszielen.
Verwaltungsrichtlinien
Ihre Standardarbeitsanweisungen sollten Ihre Verwaltungsrichtlinien in Bezug auf Anwesenheit, Pünktlichkeit, Schichtabdeckung, Gleitzeit, bezahlte Freizeit, Überstunden und andere administrative Probleme klar umreißen. Zu den Mitarbeitern von Call Centern können Hunderte von Mitarbeitern und zahlreiche Manager oder Vorgesetzte gehören. Ein SOP-Handbuch sollte das Regelwerk sein, anhand dessen diese Mitarbeiter Klarheit darüber erhalten, wie mit verschiedenen Szenarien umgegangen wird. Viele Call Center haben Schichtangebote, mit denen Mitarbeiter von einer späteren Schicht zu einer früheren Schicht wechseln oder gelegentlich Schichten mit anderen Call Center-Agenten tauschen können. In Ihrem SOP-Handbuch sollte klar definiert sein, wie Mitarbeiter Änderungen an Zeitplänen anfordern, um jederzeit einen angemessenen Personalbestand sicherzustellen.
Performance-Management
Metriken sind eine Schlüsselform der Messung, mit deren Hilfe Leistungsstandards und Erwartungen in Call Centern definiert werden können. Mithilfe von Metriken können Manager die durchschnittliche Wartezeit von Anrufern ermitteln, wie viele Anrufe abgebrochen wurden, weil Anrufer es satt hatten, in der Warteschlange zu warten, und wie viele Anrufe beantwortet wurden und zu einer Lösung oder einem Verkauf führten. Sie möchten dem Leistungsmanagement auch eine qualitative Komponente hinzufügen, die die Qualität der Anrufinteraktionen zusammen mit der Effizienz bewertet. In Ihrem SOP-Handbuch sollten Sie Ihre Erwartungen an Ihre Call Center-Agenten in Bezug auf Anrufbearbeitung und Anrufauflösung angeben.
Training & Coaching
Training und Coaching sind in einer Callcenter-Umgebung von entscheidender Bedeutung, können jedoch schwierig zu planen sein. Call-Center-Agenten verbringen einen Großteil ihrer Zeit am Telefon. Es ist jedoch wichtig, sich Zeit zu nehmen, um Schulungs- und Coaching-Sitzungen abzuhalten und relevante Informationen zum Training im SOP-Handbuch zu dokumentieren. Viele Call Center haben gedruckte Handbücher zugunsten elektronischer Versionen gestrichen, die die Kosten senken und bei Bedarf einfach aktualisiert werden können. Es ist nicht ungewöhnlich, dass diese Handbücher Informationen zu Sicherheits- und Konformitätsproblemen oder Screenshots mit Anweisungen zur Ausführung von Funktionen in verschiedenen Anwendungen enthalten. Einige SOP-Handbücher enthalten möglicherweise sogar einen Link zu einer Website für Lernmanagementsysteme, auf der Agenten mit Zustimmung eines Vorgesetzten Auffrischungskurse belegen können. Das SOP-Handbuch sollte als ergänzender Schulungsleitfaden dienen und regelmäßig aktualisiert werden.
Feedback
Donna Fluss, Principal bei DMG Consulting, sagt, dass Call Center-Agenten zu oft nicht in Systemimplementierungen oder -änderungen einbezogen werden, die ihre Arbeitsleistung erheblich verändern könnten. Es ist wichtig, Call-Center-Agenten in eine Diskussion über Änderungen einzubeziehen, die sich direkt auf ihre Leistung auswirken können, insbesondere weil sie wertvolle Einblicke aus ihrer eigenen oder der Sicht des Kunden bieten können. Ihr Callcenter sollte über einen endgültigen Prozess verfügen, der es den Agenten ermöglicht, Entscheidungsträgern, die möglicherweise nicht mit den Aussagen der Kunden des Unternehmens verbunden sind, direktes Feedback zu geben.