FAQ, kurz für häufig gestellte Fragen, ist eine Liste häufig gestellter Fragen und Antworten zu einem bestimmten Thema. FAQ werden meistens als separate Buchstaben gelesen, aber in seltenen Fällen auch als „fak“ ausgesprochen.
FAQs finden Sie unter anderem häufig auf Websites, einzelnen Artikeln, E-Mail-Kampagnen, Präsentationen und gedruckten Marketingmaterialien. Häufig werden häufig gestellte Fragen als Hilfedateien oder Hypertextdokumente formatiert. Sie können mit grafischen Gestaltungselementen, zusammenklappbaren Menüs und HTML-Überschriften stark stilisiert oder mit einfachen Aufzählungszeichen organisiert werden. Die erfolgreichsten FAQs sind einfach zu navigieren, stellen ein Gleichgewicht zwischen Detailgenauigkeit und Prägnanz her und sind leicht zugänglich.
Einige Websites enthalten häufig gestellte Fragen (FAQ), die sehr komplex sind und eine Organisation nach Unterthemen erfordern, z. B. wie der Amazon-Hilfeabschnitt in mehrere Kategorien unterteilt ist. Andere Instanzen, wie häufig gestellte Fragen (FAQs) zu E-Mail-Kampagnen oder gedruckten Materialien, können wesentlich grundlegender sein, sollten jedoch so organisiert sein, dass das Benutzerverhalten vorweggenommen wird.
FAQ-Seiten sind effektive Tools zur Minimierung sich wiederholender Kundenanfragen, die ein Unternehmen möglicherweise erhält. So können Kundendienstmitarbeiter ihre Aufmerksamkeit auf spezifischere, personalisierte Fälle richten. Bei der Entscheidung, welche Fragen in eine FAQ aufgenommen werden sollen, ist es wichtig, alle realen Daten aus Website-Suchen oder Kundeninteraktionen zu betrachten und zu berücksichtigen, welche Informationen im Idealfall im Laufe der Zeit am wahrscheinlichsten konstant bleiben. FAQ-Seiten sollten nicht sehr häufig aktualisiert werden müssen.