Customer Relationship Management (CRM) beschreibt alle Aspekte von Vertrieb, Marketing und servicebezogenen Interaktionen, die ein Unternehmen mit seinen Kunden oder potenziellen Kunden hat. Sowohl Business-to-Consumer- (B2C) als auch Business-to-Business- (B2B) Unternehmen verwenden häufig CRM-Systeme, um die Kommunikation über das Internet, E-Mail, Telefon, mobile Apps, Chat, soziale Medien und Marketingmaterialien für Unternehmen zu verfolgen und zu verwalten.
Bevor CRM-Systeme in den 1990er und 2000er Jahren alltäglich wurden, wurden Kundendaten auf Dokumente der Office-Produktivitätssuite, E-Mail-Systeme, Mobiltelefondaten und sogar Papiernotizkarten und Rolodex-Einträge verteilt. Heutige Systeme konsolidieren diese Daten und speichern sie an einem einzigen Ort, auf den problemlos zugegriffen, aktualisiert und entsprechend den Geschäftsanforderungen organisiert werden kann. In ähnlicher Weise sorgen die Automatisierungsfunktionen für eine effektivere, optimierte Kunden- und Interessentenerfahrung und sparen gleichzeitig Zeit und Geld.
Eine typische Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement hilft Unternehmen mit folgenden Zielen:
- Entfernen von Silos zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst
- Erhalten einer 360-Grad-Ansicht von Kunden und Interessenten
- Kundenbindung durch bessere Service- und Treueprogramme
- Neue Kunden gewinnen und neue Geschäfte erhalten
- Bewertung der Wirksamkeit bestehender Kampagnen / Initiativen
- Profitabel steigern
- Senkung der Kundenverwaltungskosten
Die von CRM-Lösungen erfassten Daten helfen Unternehmen dabei, die richtigen Interessenten mit den richtigen Produkten zu erreichen, einen besseren Kundenservice zu bieten, Cross-Selling und Up-Selling effektiver durchzuführen, Geschäfte abzuschließen, aktuelle Kunden zu binden und ein genaues Bild davon zu erhalten, wer ihre Kunden sind und Was sie wollen.
Komponenten der CRM-Software
Eine erfolgreiche CRM-Software erreicht die oben genannten Ziele, indem sie mehrere Subsysteme aus Marketing, Vertrieb und Kundendienst miteinander verbindet und weitreichende Funktionen bereitstellt. Diese schließen ein:
- Lead-Management: Eine Liste potenzieller Kunden, relevante demografische Informationen und Interaktionsdetails sowie Tools zum Sammeln dieser Informationen.
- Pipeline-Management: Eine visuelle Darstellung aller potenziellen Verkäufe / Verträge in Bezug darauf, wie nahe sie an der Aktualisierung sind. Benutzer können den Standort eines Kunden / Interessenten innerhalb der Pipeline manipulieren, wenn sie von einer Phase zur nächsten wechseln.
- Kampagnenmanagement: Eine Aufzeichnung aller Marketingaktivitäten, einschließlich E-Mail, Social Media und Werbung.
- Dokumentationsmanagement: Speichert alle relevanten RFPs, Verträge, Rechnungen, Formularübermittlungen, Support-Interaktionen usw. zwischen einem Kunden und den verschiedenen Abteilungen, mit denen er Kontakt hat.
- Analyse: Misst die Effektivität aktueller Prozesse und wird verwendet, um aufschlussreiche Berichte zu erstellen. Starke Analysen sind am hilfreichsten, um die beste Vorgehensweise für einen bestimmten Kunden oder Kontakt zu ermitteln.
- Automatisierung: Verwendet verschiedene Auslöser, um bestimmte Aufgaben ohne manuelles Eingreifen des Menschen auszuführen. Beispiele für die CRM-Automatisierung sind Tropf-E-Mail-Kampagnen, Kundendienst-Chatbots und Lead-Zuweisungen.
- Integration: Legt fest, welche Anwendungen von Drittanbietern mit einem CRM-System verbunden werden können, um zusätzliche Daten zu erfassen und / oder mehr Nischenoperationen auszuführen, als von Natur aus unterstützt werden.
Beispiele für CRM-Software
Viele der heute beliebtesten CRM-Lösungen werden als Cloud-basierte Lösungen geliefert. Da diese Tools über webbasierte Schnittstellen verfügen, können Verkaufsteams zu jeder Tageszeit von jedem Gerät an jedem Ort auf Kunden- und Lead-Informationen zugreifen. Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) sind in der Regel benutzerfreundlicher als ältere CRM-Anwendungen. Einige enthalten Funktionen für künstliche Intelligenz oder maschinelles Lernen, mit denen Unternehmen bessere Geschäftsentscheidungen treffen und ihren Kunden verbesserten Support und Service bieten können.
Zu den führenden Anbietern von CRM-Software gehören:
- Salesforce
- HubSpot
- Microsoft Dynamics
- Zoho
- SAP
- Netsuite
- Orakel
- Infusionsoft von Keap