Die Verbesserung des telefonischen Kundendienstes ist ein wichtiger Bestandteil des Kundendienstes. In diesem Artikel werden neun Techniken erörtert, die zur Verbesserung des telefonischen Kundendienstes eingesetzt werden können.
1. die Bedürfnisse des Kunden verstehen – Bevor ein Kundendienstmitarbeiter eine effektive Lösung für das Problem eines Kunden anbieten kann, muss er zunächst die Bedürfnisse des Kunden verstehen. Der Mitarbeiter sollte dem Kunden Fragen stellen, um ein Verständnis für seine Frustrationen und Erwartungen zu bekommen.
2. Rapport mit dem Kunden aufbauen – Es ist wichtig, dass der Kundendienstmitarbeiter einen Rapport mit dem Kunden aufbaut. Dies kann geschehen, indem er freundlich ist und den Kunden in ein Gespräch verwickelt. Der Aufbau einer Beziehung zum Kunden trägt dazu bei, ein positives Erlebnis zu schaffen.
3. aktives Zuhören lernen – Aktives Zuhören ist eine Schlüsselqualifikation für Kundendienstmitarbeiter. Dazu gehört, dass man den Bedürfnissen des Kunden zuhört, Fragen stellt, um sie zu klären, und zusammenfasst, was der Kunde gesagt hat. Dies hilft dem Kunden, sich gehört und verstanden zu fühlen.
4. das Produkt oder die Dienstleistung zu kennen – Es ist wichtig, dass Kundendienstmitarbeiter das Produkt oder die Dienstleistung, die sie anbieten, genau kennen. Sie sollten in der Lage sein, alle Fragen zu beantworten, die der Kunde haben könnte.
5. professionelles und höfliches Auftreten – Es ist wichtig, dass Kundendienstmitarbeiter jederzeit professionell und höflich bleiben. Sie sollten den Kunden mit Respekt und Höflichkeit ansprechen.
6. Auf Kundenbeschwerden reagieren – Wenn ein Kunde eine Beschwerde hat, ist es wichtig, dass Kundendienstmitarbeiter dem Kunden zuhören und seine Gefühle anerkennen. Sie sollten sich entschuldigen und eine Lösung für das Problem des Kunden anbieten.
7. Sich Zeit für jeden Kunden nehmen – Kundendienstmitarbeiter sollten sich die Zeit nehmen, jedem Kunden zuzuhören und ihm eine angemessene Lösung anzubieten. Eilige Gespräche können zu einem negativen Erlebnis für den Kunden führen.
8. Positive Sprache verwenden – Eine positive Sprache ist wichtig, wenn es um den Kundenservice geht. Mitarbeiter sollten Sätze wie „Ich verstehe, wie Sie sich fühlen“ und „Da kann ich Ihnen helfen.“ verwenden.
9. Nachfassen mit dem Kunden – Ein Nachfassen mit dem Kunden nach einem Anruf ist eine gute Möglichkeit zu zeigen, dass die Bedürfnisse des Kunden gehört und berücksichtigt wurden. Die Mitarbeiter sollten sich die Zeit nehmen, sich bei den Kunden zu melden und sich zu erkundigen, ob sie mit der Lösung zufrieden sind.
Dies sind nur einige der Techniken, die zur Verbesserung des telefonischen Kundendienstes eingesetzt werden können. Wenn sie diese Richtlinien befolgen, können Kundendienstmitarbeiter ein positives Erlebnis für die Kunden schaffen und sicherstellen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden.
Es gibt acht grundlegende Techniken für die Beantwortung von Telefonanrufen:
1. Begrüßen Sie den Anrufer mit einer freundlichen Stimme und einem Lächeln.
2. Identifizieren Sie sich und Ihr Unternehmen.
3. Sprechen Sie deutlich und langsam.
4. Hören Sie sich die Fragen des Anrufers aufmerksam an.
5. Stellen Sie Fragen, um die Bedürfnisse des Anrufers zu klären.
6. Bieten Sie auf hilfreiche Art und Weise Hilfe und Informationen an.
7. Danken Sie dem Anrufer für seine Zeit.
8. Beenden Sie das Gespräch auf freundliche und professionelle Weise.
Es gibt einige wichtige Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie das Telefon für geschäftliche Zwecke benutzen:
1. Seien Sie immer professionell und höflich. Dies gilt sowohl für das Entgegennehmen als auch für das Tätigen eines Anrufs.
2. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Tonfall ein angemessenes Maß an Professionalität vermittelt.
3. wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, hören Sie aufmerksam zu und machen Sie sich gegebenenfalls Notizen.
4. Seien Sie beim Telefonieren klar und deutlich und kommen Sie auf den Punkt.
5. Achten Sie auf Ihre Körpersprache. Lächeln Sie, setzen Sie sich aufrecht hin und halten Sie Augenkontakt mit Ihrem Gesprächspartner.
6. Beenden Sie das Gespräch auf professionelle Art und Weise.
Die 5 K’s des Kundendienstes sind:
1. Kommunikation – Eine effektive Kommunikation mit den Kunden ist für einen guten Kundenservice unerlässlich. Dazu gehört, dass Sie sich klar und präzise ausdrücken und sicherstellen, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden verstehen.
2. Höflichkeit – Seien Sie immer höflich und respektvoll zu den Kunden, auch wenn sie wütend oder verärgert sind.
3. Kompetenz – Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie sachkundig sind und ihre Probleme lösen können. Vergewissern Sie sich, dass Sie über die neuesten Produktinformationen verfügen und in der Lage sind, Probleme zu beheben.
4. kooperativ – arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen, um eine Lösung zu finden, die für Sie beide akzeptabel ist.
5. Engagement – halten Sie Ihre Versprechen ein und stellen Sie sicher, dass der Kunde mit dem Endergebnis zufrieden ist.
Die 4 E’s der Telefon-Etikette sind:
1. Engagieren Sie sich: Lächeln Sie und seien Sie freundlich, wenn Sie ans Telefon gehen.
2. Empathie: Versuchen Sie, die Situation des Anrufers und seine Gefühle zu verstehen.
3. Erläutern Sie: Erläutern Sie klar und deutlich, was Sie tun können, um dem Anrufer zu helfen.
4. bedanken: Danken Sie dem Anrufer für sein Geschäft und lassen Sie ihn wissen, dass Sie seinen Anruf zu schätzen wissen.