Kundendienstmitarbeiter brauchen klare Richtlinien, wenn sie ein hohes Anrufaufkommen bewältigen müssen. Durch die Festlegung von Erwartungen an den Umgang mit Kundenanrufen kann sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter eine positive Kundenerfahrung bieten. Legen Sie klare Verfahren für die Bearbeitung von Kundenanfragen und die Lösung von Beschwerden fest, und stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter die Bedeutung von Höflichkeit und Professionalität verstehen.
Um ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen, ist es wichtig, automatisierte Dienste einzusetzen. Automatisierte Dienste können einfache Aufgaben übernehmen, wie z. B. Kunden mit grundlegenden Informationen zu versorgen oder Termine zu vereinbaren. Auf diese Weise haben Ihre Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen.
Wenn Kunden mit Anfragen anrufen, erwarten sie, dass diese zeitnah beantwortet werden. Wenn Kunden zu lange auf eine Antwort warten müssen, sind sie wahrscheinlich frustriert und legen auf. Um sicherzustellen, dass die Kunden prompte Antworten erhalten, sollten Sie Kundendienstmitarbeiter einsetzen, die Anrufe zeitnah beantworten.
Der Einsatz von Anrufbearbeitern, die Kundenanrufe an die richtige Person oder Abteilung weiterleiten, kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Optimierung der Anrufbearbeiter, die die Kunden an den richtigen Agenten weiterleiten, haben die Kunden ein besseres Erlebnis, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.
Die Einrichtung einer Wissensdatenbank, auf die Kundendienstmitarbeiter bei hohem Anrufaufkommen zurückgreifen können, hilft ihnen, Kundenanfragen schneller zu beantworten. Eine Wissensdatenbank, auf die die Agenten leicht zugreifen können, trägt dazu bei, die Antwortzeiten zu verkürzen und den Kunden die benötigten Informationen zu liefern.
Die Einführung einer Rückrufoption kann dazu beitragen, die Wartezeiten für Kunden zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Kunden können anrufen und eine Nachricht hinterlassen, und ein Kundendienstmitarbeiter kann sie zurückrufen, wenn sie an der Reihe sind. Dadurch werden die Antwortzeiten verbessert und die Frustration der Kunden verringert.
Die Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen für Kunden kann dazu beitragen, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren, die von Kundendienstmitarbeitern bearbeitet werden müssen. Dazu kann das Angebot einer Website oder einer mobilen App gehören, über die Kunden Informationen abrufen oder ihre Anfragen selbst lösen können.
Die Nutzung von Analysen kann den Kundendienstmitarbeitern helfen, die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden besser zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Analysen können den Kundendienstmitarbeitern helfen, ihre Vorgehensweise bei hohem Anrufaufkommen anzupassen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Es gibt einige Dinge, die Sie tun können, um Ihr Anrufaufkommen zu verringern:
1. so viel wie möglich automatisieren. Dies kann z. B. durch ein automatisches Anrufverteilungssystem oder ein IVR-System erreicht werden.
2. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, wie sie Anrufe effizient bearbeiten können. Dazu gehört z. B., dass Sie ihnen beibringen, wie man Skripte für Anrufe verwendet und wie man Anrufe weiterleitet.
3. stellen Sie sicher, dass Ihre Website und andere Marketingmaterialien klar und prägnant sind. Dies wird dazu beitragen, die Zahl der Anrufe zu verringern, die Sie von Leuten erhalten, die nur versuchen, herauszufinden, was Ihr Unternehmen tut.
4. nutzen Sie einen Anrufbeantworter. Dies kann eine gute Möglichkeit sein, Anrufe zu bearbeiten, wenn Sie sie nicht sofort entgegennehmen können.
5. Bieten Sie andere Möglichkeiten an, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Dazu gehören z. B. E-Mail, Live-Chat oder sogar soziale Medien.
Es gibt einige Möglichkeiten, die Zahl der eingehenden Anrufe zu verringern:
1. Bieten Sie Selbstbedienungsoptionen an: Stellen Sie sicher, dass Ihre Website und/oder Ihre mobile App einfach zu bedienen sind und Antworten auf häufig gestellte Fragen bieten. So können die Kunden selbst Antworten finden, ohne anrufen zu müssen.
2. Richten Sie ein IVR-System ein: Ein IVR-System (Interactive Voice Response) kann Kundendienstaufgaben wie die Annahme von Zahlungen oder die Bereitstellung von Kontoinformationen automatisieren. Auf diese Weise haben Ihre Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Probleme.
3. schulen Sie Ihre Mitarbeiter: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter gut geschult sind und über die nötigen Ressourcen verfügen, um Kundenfragen zu beantworten. So können sie Probleme schneller und effizienter lösen.
4. bieten Sie Rabatte an: Bieten Sie Preisnachlässe oder andere Anreize für Kunden, die Selbstbedienungsoptionen nutzen oder Ihr IVR-System in Anspruch nehmen. Dies wird die Kunden ermutigen, diese Optionen zu nutzen, anstatt anzurufen.
5. Überprüfen Sie regelmäßig Ihr Anrufvolumen: Verfolgen Sie das Volumen Ihrer eingehenden Anrufe im Laufe der Zeit und suchen Sie nach Mustern. So können Sie feststellen, in welchen Bereichen Sie Änderungen vornehmen können, um das Anrufaufkommen zu verringern.
Die Zahl der Anrufe beim Kundendienst lässt sich auf verschiedene Weise verringern. Eine Möglichkeit besteht darin, dafür zu sorgen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung von hoher Qualität ist und die Erwartungen der Kunden erfüllen kann. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht den Erwartungen entspricht, werden die Kunden eher den Kundendienst anrufen, um Hilfe zu erhalten oder ihre Beschwerden vorzubringen. Eine weitere Möglichkeit, die Zahl der Anrufe beim Kundendienst zu verringern, ist die Bereitstellung klarer und präziser Anweisungen zur Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Wenn die Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung leicht verstehen und nutzen können, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie den Kundendienst um Hilfe bitten müssen. Schließlich können Sie auch die Zahl der Anrufe beim Kundendienst verringern, indem Sie ein reaktionsschnelles und hilfsbereites Kundendienstteam haben, das den Kunden bei Bedarf zur Seite steht. Wenn die Kunden das Gefühl haben, dass sie sich auf Ihr Kundendienstteam verlassen können, um ihnen bei allen Problemen zu helfen, werden sie weniger häufig wegen jeder Kleinigkeit den Kundendienst anrufen.