Wenn Kunden beim Kundendienst anrufen, sollten sie mit Wärme und Begeisterung begrüßt werden. Ein einfaches und aufrichtiges „Hallo“ kann den Ton für eine angenehme Kundenerfahrung vorgeben. Stellen Sie sicher, dass Sie den Namen des Kunden verwenden und achten Sie auf die bevorzugte Sprache des Kunden, wenn er sie angegeben hat.
Wenn sich Kunden an den Kundendienst wenden, fühlen sie sich meist frustriert oder überfordert. Es ist wichtig, dem Kunden gegenüber Einfühlungsvermögen und Verständnis zu zeigen. Erkennen Sie die Gefühle des Kunden an und versichern Sie ihm, dass Sie für ihn da sind.
Die richtigen Fragen zu stellen, ist bei der Behebung von Kundenproblemen entscheidend. Stellen Sie bei Bedarf klärende Fragen und bieten Sie, wenn möglich, Vorschläge oder Lösungen an.
Geben Sie den Kunden genaue Informationen, wenn sie sich an Sie wenden. Wenn Sie die Antwort auf die Frage des Kunden nicht kennen, recherchieren Sie sie und geben Sie die Antwort zeitnah.
Das Anbieten von Optionen und Alternativen ist eine gute Möglichkeit, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Stellen Sie sicher, dass Sie dem Kunden mehrere Optionen oder Lösungen zur Auswahl anbieten.
Wenn Kunden Probleme haben, die Sie nicht lösen können, ist es wichtig zu wissen, wann Sie das Problem eskalieren müssen. Stellen Sie sicher, dass Sie über ein Verfahren verfügen, damit die Probleme der Kunden rechtzeitig behandelt werden.
Wenn das Problem des Kunden gelöst ist, sollten Sie das Gespräch auf professionelle Weise beenden. Bedanken Sie sich beim Kunden für seine Geduld und setzen Sie sich mit ihm in Verbindung, um sicherzustellen, dass sein Problem gelöst wurde.
Ein Nachfassen beim Kunden nach Abschluss des Gesprächs ist eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass der Kunde mit seinem Erlebnis zufrieden war. Fragen Sie den Kunden, ob er noch weitere Fragen oder Anliegen hat, und danken Sie ihm für seine Zeit.
Die Dokumentation des Anrufs ist für die Nachverfolgung der Kundendienstaktivitäten unerlässlich. Achten Sie darauf, alle relevanten Details über das Problem des Kunden und die angebotene Lösung zu notieren.
1. Pünktlichkeit: Seien Sie pünktlich zu Ihrem Anruf. Wenn Sie sich verspäten, sagen Sie dem Gesprächspartner so schnell wie möglich Bescheid.
2. Professionalität: Verhalten Sie sich stets professionell. Dazu gehören eine angemessene Sprache und ein respektvoller Umgangston.
3. geduldig: Seien Sie geduldig, wenn Sie am Telefon sprechen. Dazu gehört, dass Sie aufmerksam zuhören und Ihr Gegenüber nicht unterbrechen.
4. Hartnäckigkeit: Seien Sie hartnäckig, wenn Sie Anrufe weiterverfolgen. Wenn Sie keine Antwort erhalten, versuchen Sie es später noch einmal.
5. Höflichkeit: Seien Sie höflich, wenn Sie am Telefon sprechen. Dazu gehört, dass Sie „bitte“ und „danke“ sagen und eine hohe Stimme vermeiden.
Einige wichtige Techniken für eine positive Telefonetikette sind:
1. Begrüßen Sie den Anrufer mit Namen und lassen Sie ihn wissen, dass Sie ihm gerne helfen.
2. Sprechen Sie deutlich, langsam und in einem freundlichen Ton.
3. Vermeiden Sie Slang oder Jargon.
4. hören Sie dem Anrufer aufmerksam zu und vergewissern Sie sich, dass Sie sein Problem verstehen.
5. Danken Sie dem Anrufer für sein Geschäft und lassen Sie ihn wissen, dass Sie ihm immer gerne helfen.
Beim Beantworten von Anrufen ist es wichtig, professionell und höflich zu sein. Das bedeutet, dass Sie einen freundlichen und klaren Ton anschlagen und jede Art von Slang oder Ungezwungenheit vermeiden sollten. Wichtig ist auch, dass Sie sich und Ihr Unternehmen vorstellen und den Grund Ihres Anrufs nennen. Sie könnten zum Beispiel sagen: „Hallo, hier ist John Smith von der Firma XYZ. Ich rufe an, um auf Ihre jüngste Bestellung zurückzukommen. Schließlich ist es wichtig, dem Kunden aufmerksam zuzuhören und seine Fragen zu beantworten.
Es gibt vier „E“ für eine wirkungsvolle Telefonstimme: Energie, Aussprache, Emotion und Engagement.
Energie: Sie wollen am Telefon aufmerksam und wach klingen. Vermeiden Sie es, müde oder gelangweilt zu klingen.
Aussprache: Achten Sie darauf, dass Sie deutlich sprechen und nicht nuscheln.
Emotionen: Versuchen Sie, interessiert und freundlich zu klingen. Vermeiden Sie es, monoton oder roboterhaft zu klingen.
Engagement: Achten Sie darauf, dass Sie lächeln, wenn Sie telefonieren. Das lässt Ihre Stimme angenehmer und einladender klingen.
1. Die Eröffnung: Hier grüßen Sie den Kunden und stellen sich vor.
2. Der Hauptteil: Hier erörtern Sie das vorliegende Problem und arbeiten auf eine Lösung hin.
3. der Schluss: Hier bedanken Sie sich für die Zeit, die Sie sich für den Kunden genommen haben, und teilen ihm mit, was die nächsten Schritte sind.